应天职业技术学院毕业论文PAGE6浅论国际贸易售后服务——以联想集团为例摘要本文以联想集团的售后服务为例，分析整个国际贸易的售后服务，笔者基于售后服务品牌战略对联想集团的售后服务进行了分析。本文以实施售后服务是品牌战略的要求，联想集团国际贸易售后服务理念与现状，联想集团国际贸易售后服务的现有优势入手，分析了联想集团国际贸易售后服务贸易面临的主要问题，进而提出联想集团实施售后服务品牌战略改进国际贸易售后服务。关键词联想集团国际贸易售后服务引言售后服务是困扰着国际贸易的大难题，在公司国际化战略慢慢成型的时候，联想集团在国际贸易中的售后服务则有了更苛刻的要求。售后服务除了是企业经营活动外，还是一种国际文化和理念，售后服务体现了企业对客户的情感跟关怀。企业的售后服务如果过关，对企业产品的信誉、品牌和客户忠诚度都有提升的作用，所以售后服务是企业提高竞争力的有效手段。随着竞争的不断加剧，各公司在加大新品推出力度，努力提升产品的市场竞争力的同时，也充分认识到产品售后服务的重要性，纷纷出台各种策略，以提升客户服务水准。然而，客户服务同样也是一个投入产出的过程，如何通过合理有效的运作，以较低的成本产生令客户满意的优质服务，是本文讨论的话题。实施售后服务是品牌战略的要求联想集团的售后服务是联想参与市场竞争的品牌战略。如今科学技术飞速发展，经济已经全球化，面临众多竞争对手，联想集团加强售后服务，是继质量和产品价格竞争之后的“二次竞争”，是更高要求、更深层次、更有长远战略的意义的竞争战略。售后服务是联想集团质量管理的使用过程的附加，是保证商品使用价值的实现的必备条件。一个企业如果能提供“品牌化的售后服务”，那么服务本身就是一个强有力的品牌价值，在以后的竞争中肯定会赢得巨大的竞争优势。售后服务是维持顾客忠诚度和满意度，以促进联想竞争力的有效措施。在现代社会中,企业长期盈利,满意的售后服务是一个成功的法宝。所以,联想集团将继续完善服务体系。联想集团国际贸易售后服务的现有优势（一）首要保证产品质量联想集团的销售一直在严格执行着国家的三个政策,联想建立了许多的程序,确保国家的政策的三包实施。现在联想集团更让这些网络提供非常好的服务消费者和让他们都积极的行动,这是为了确保消费者保护和国家三包政策全力实施的基础。对联想集团来说,为顾客服务,是为消费者提供个性化的服务。首先,联想集团从产品的设计和质量保证这一块,第一次来保证产品的质量很好,所以,它可以减少消费产品用于后面的过程。第二点,使用过程的任何问题,联想集团必须很快及时提供客户非常周到的服务。第三点,即使客户的电脑没有任何问题,在良好状态下,联想集团仍然希望增添不少乐趣使用好电脑功能,让客户拥有一个很好的感觉,这通常是说增值服务。（二）售后服务全面升级早在2007年的时候,联想集团售后服务已经进行了全面的升级。经过九年多的发展,现在联想集团已经成为国内最大的专业服务和信息安全产品的提供商,联想集团以售后服务为联想产品的核心竞争力,在不断的加强。建立了专门的维修中心、售后服务中心、区域技术支持中心、备用机器调度中心、客户环境模拟中心和培训中心等完善的售后服务的支持系统,针对不同情况的客户,联想集团的售后服务提供灵活的技术支持，如热线服务、邮件服务、远程调试服务、MSN、QQ在线服务,现场技术服务和网站BBS服务等。然而,联想集团在建立信息安全领域服务体系,建立最专业的服务标准和最全面的服务内容上更加努力，争取继续升级。（三）售后服务链强大联想集团的售后服务总部设在北京，将全国的售后服务范围划分为三个大区：华中区、华北区和华南区。分别在广州、上海和北京设立分区的服务管理中心。总部的售后服务部门又分为服务部、技术部、资金管理部和客户关系部。联想集团的服务结构如下图：三、联想集团国际贸易售后服务面临的主要问题电脑市场在我国经过近几年高速的发展，已经从导入期过渡到成长期。在销量快速增长的同时，联想集团的售后服务问题又一次显现。由于电脑市场短时间内迅速膨胀也带来了国内市场的混乱，联想集团对电脑的保修服务没有统一的条款，用户常常被保修条件、保修方式和保修时间等问题困扰。（一）国际贸易售后服务的操作不到位首先是质量问题,经常修理不好,更换或者退货有程序繁琐。第二个是服务价格问题。电脑的价格服务没有具体的法律规则,所以市场出现一个混乱局面,尤其是一直三包期的产品,消费者的反应收费用非常高；第三是售后服务的安全性。计算机领域的门槛降低,越来越多的品牌出现了,越来越多的假冒品牌跳出来，由于监管不善,是联想集团的品牌形象受损,使联想集团的正品受到连带质疑，导致一阶段的销量下滑；第四,消费者了解并知道不多,而制造商在这一方面的支持服务不够,所以有许多小问