开题报告学生：****一、选题意义随着电力体制改革和电力科技的发展，电力市场形势发生巨大的转变，对供电企业提出了许多新的挑战。应对这些挑战，开拓电力市场，抓好电力营销的管理工作，突出管理效益，这对供电企业走可持续发展的道路具有深远的意义。精细化管理以先进的理念、细化的管理、明确的目标，确保管理高效准确到位，提升企业运营的效率和效益，对电力营销工作有着积极的促进作用。本设计从电力企业营销管理的实际现状出发，以建立客户服务中心系统为关键点，全面地实现了业务流程简化无误、系统操作方便实用、客户信息掌握及时。本系统对于电力企业适应市场经济、加强营销管理、实现“增供扩销”起到良好的开发促进作用，有很好的推广应用前景。二、论文综述1、国外有关研究的综述国外CRM理论和应用已经十分成熟。不少大型的软件公司都有相应的CRM决策支持解决方案。下面简要介绍一下几家公司的数据挖掘方面的研究和应用效果。IBM在其CRM解决方案之中加入智能决策管理部分。数据仓库部件使用DB2，数据挖掘部件使用的是IntelligentMiner。他提供以下功能：1）最广泛的数据挖掘技术和算法集合之一。2）在数据规模和计算性能方面有着非常高的可伸缩性，可在许多IBM和非IBM平台上应用。3）具有大量的能被用来开发用户数据挖掘应用程序的编程接口：所有的数据挖掘引擎和数据操纵函数能通过共享c++库被访问。IntelligentMiner支持分类、预测、关联规则产生、聚类、顺序模式侦测和时间序列分析的算法。ORACLE的CRM决策支持解决方案。其方案的数据挖掘工具使用Darwin。它包括了神经元网络、决策数和近邻挖掘三种挖掘工具。神经元网络工具为建模提供了一套综合性的功能集，能用来处理分类、预测和预报问题。决策树工具使用CART算法能被用来解决使用类别的和连续变量的分类问题。K近邻工具能被用来解决使用绝对依赖变量的分类问题。EterpriseMiners是SAS公司推出的数据挖掘工具。它支持关联、聚类、决策树、神经元网络和经典的回归技术。它能运行在客户服务模式下。其对数据的访问是通过标准的SAS数据程序（SAS/ACCESS模块）。总的来说他是用于企业在数据挖掘方面的应用和CRM的全部决策支持应用。2、国内研究的综述从目前来看，我国的CRM市场还处于培育阶段。一方面国内企业特别是中小企业的管理者都为具体事务所困扰，较少有专门的时间去学习充电，导致对国际国内的管理理念、思想和模式的发展变化缺乏更多的了解；另一方面则表明当前的“CRM热”还是在一个小范围内，也只是局限在媒体圈子或是局限在IT圈子里。目前不少国内的软件公司开发出来CRM产品。例如上海的Turbocrm信息公司Turbocrm。他们的CRM产品大部分停留在对客户信息的分析统计上，数据挖掘部分比较弱化。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是电力营销业务管理中，各地电力企业虽已建立了用于数据处理的营销信息系统（MIS），但是还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面。不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题。比如对客户的信用风险缺少评估和预测，交易中往往凭主观判断作决策，缺少科学的决策依据。所以建立完善电力企业客户关系管理体系，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。3、本人对以上综述的评价随着电力体制改革的深入，电力企业的市场化步伐将会加快。电力营销作为电力市场化的重要组成部分，其运作好坏将直接决定电力工业市场化改革的进程和成败。而决策支持系统的特点和技术又决定了它是电力营销市场化运作的必要技术平台。要建好电力市场营销决策支持系统,首先必须认识到,供电企业的工作重点,已由生产向服务转变。提高供电公司的服务质量,改善公共形象,是当前电力行业的工作宗旨。因此营销领域中的客户关系管理必将成为电力营销的重要内容之一。而客户关系管理领域下电力企业的客户包括电力行业内部（电力职工、电力企业）和外部客户（个体客户、企事业单位即用电大客户等）。对于前者主要涉及企业内部风险控制和流程再造，如改善内部业务流程提高企业效率，进行有效过程控制，规避诸如由于内外勾结造成的电费流失等经营风险。有时候我们会更多关注后者。电力企业不管是在电力紧缺时的削峰填谷、负荷转移，还是在电力供大于求时的扩容增供，都需要对客户有更为全面的把握，更为科学的分析。客户为企业带来利润的同时也为企业引入了经营风险。如何评价客户信用，避免客户风险转嫁，也是客户管理工作的重要任务之一。现在全国巨额拖欠电费的现状已经不容质异地说明了这一点。同时客户关系管理也是能源市场竞争