受理客户故障报修一、故障分类电力系统故障引发停电事故，不仅给供电企业带来直接损失，也给广大客户的生产、生活带来极大不便。为了便于客户受理人员在接收到客户故障报修信息后，能够初步判断故障原因及类型，以便及时将该业务传递到相关部门进行处理，在此对电力系统的故障原因及类型进行简单介绍。(1)故障设备产权属性：供电企业产权、客户产权。(2)故障危害程度：单户、局部、大面积。(3)故障电压类别：高压故障、低压故障。(4)故障报修紧急程度：特急、紧急、一般。（5）故障区域：城区、农村、特殊边远地区。（6）故障电压等级：380/220V、10(6)KV、35KV、110（66）KV、220KV、330KV、500KV及以上。（7）故障类型：低压线路、进户装置、低压公共设备、低压计量设备、高压计量设备、高压线路、高压变电设备、电能质量、其他故障。（8）故障原因：自然灾害、外力破坏、客户内部原因、过负荷、设备缺陷、设计及施工质量问题、其他故障原因。二、故障报修受理客户受理人员在接到客户的故障报修服务请求后，应了解故障现象，根据客户提供的故障报修信息初步判断故障原因及类型，如判断是客户内部故障，向客户解释资产分界管理相关规定，电话引导和协助客户排除故障，必要时协助客户联系维护单位处理；属于欠费停电，应告知客户尽快缴清电费，客户缴清电费后，相关部门及时恢复供电；属于计划停电，直接答复客户。如无法判断故障原因或判断属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，及时转95598处理。根据客户提供的故障信息（如故障区域、故障类型、故障原因、故障现象等）判断是否属于重复报修，对于重复报修并已转至95598处理的，应告知客户供电部门正在对该故障进行处理，客户受理人员不再向95598传递该业务。95598受理故障报修工作流程简介：1、工作要求（1）接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。（2）95598人员应根据客户故障报修信息，及时整理形成故障报修单并下发故障处理责任部门。（3）根据故障区域、故障类型、故障原因、故障现象判断是否属于重复报修，对于重复报修并已下发故障报修单到故障处理责任单位的，应进行故障报修单合并，不在下发故障报修单。开始2、业务流程图了解故障现象初步判别故障原因及类型获取客户请求信息故障报修业务流程图如图ZY3000203002-1所示。3、主要工作内容接单派工填写、下发故障报修单（1）从客户联络获取客户故障报修请求信息。故障报修回访（2）了解故障现象，初步判别故障原因及类型。故障报修归档（3）填写故障报修单。结束（4）整理形成故障报修单，故图ZY3000203002-1障报修单信息主要包括：客户信息、服务渠道、服务方式、请求内容、受理人员、受理时间、故障地址、故障地点参照物、紧急程度、故障处理责任单位、是否需要回复、是否预约、预约时间、附件（图片等）等，详细故障原因及类型在故障处理结束后由处理人员填写。（5）属于计量装置故障或客户要求校表的故障报修，在核对相关报修信息属实并与客户协商一致后，直接通过客户联络发起计量装置故障或申请校验相关业务流程。（6）下发故障报修单。（7）需要转到相关部门处理的，下发故障报修单到故障处理责任单位。高压输配电设备故障、高压变电设备故障、电能质量异常转安全生产；其他故障下发到相应的抢修部门，并通过电话、传真、短信或计算机自动提醒等方式告知抢修部门接单，记录下单时间。（8）故障报修回访：故障处理结束后开展客户满意度调查回访。（9）故障报修归档：检查故障报修单的完整性和正确性，将故障报修单、电话录音、客户满意度调查结果及其他相关信息统一建档保存。