物业管理案例集六【案例一】业主在电梯内被困时的解救程序？答：1、业主通过求救按钮告知监控中心，监控中心应第一时间了解区域、几号电梯出现故障；然后转告值班队长及电梯工作员，而后通过语音系统安抚业主；2、到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援；3、确定电梯轿厢所在位置，关闭电梯总电源，用紧急开锁钥匙打开电梯厅门，轿厢门；4、疏导被困人员离开轿厢，防止被困人员跌伤；5、重新将电梯厅门、轿厢门关好；6、在电梯出入处设置禁用电梯的指示牌，进行安全检测；调查电梯故障原因。7、做好情况报告存档。【案例二】小汪于2011年搬进新入住小区，2017年5月的一天小汪行至小区后庭中心花园时左脚不慎踩入水沟（为当初开发商修建的景观排水之用，为环形，宽约20厘米）摔倒受伤。经委托，某司法鉴定中心于2017年11月13日出具鉴定意见书，评定小汪的致残程度为十级。经调查，小汪摔伤当天，小区后庭中心花园附近的公共照明设施不亮，意欲穿越后庭中心花园回家；现场环境显示缺少警示、提示标识。小汪与物业服务企业究竟存在哪些过错？答：小汪熟悉小区环境，有意识的穿过非用于正常通行的小区后庭中心花园，在本就缺少照明的情况下，应尽到高于能够目视情况下的一般注意义务，达到谨慎注意义务的程度。当踩到小区后庭中心花园的排水沟明显属于谨慎注意义务未尽到的表现，属于重大过错。小汪摔倒处为当初开发商建设的后庭中心花园排水沟，属于所在物业的共用设施，属于物业服务企业管理和维护的范围。对可能存在的危险，物业服务企业作为管理人应尽到管理人的注意义务，进行警示和提示，所以物业服务企业未尽到警示之安全保障义务。【案例三】小区内业主将住宅改为商铺，应该如何应对？答：1、实地排查小区“住改商”的户数及使用类型，并做好记录。同时了解使用人的个人信息和社会背景，便于后期的工作开展。2、发布禁止“住改商”行为的通知，做好前期宣传与引导。3、对参与“住改商”活动的业主进行提示、引导和劝阻，要求其不再续租。4、了解业主的社会关系，动用第三方进行劝说。5、在“住改商”楼层设置巡查签到表，让其他业主看到物业在积极处理此问题。6、加大外来人员管理，对不能主动刷卡进入小区的人员进行严格盘查询问，拦截“住改商”的部分客户。7、上报行政主管部门，如规划局，房管局、工商局。8、联合街道办、派出所、规划局上门进行检查，开具限期整改通知书。9、对拒绝整改者，服务中心安排专人蹲点“住改商”，对进出人员一一进行核实，非本户业主劝阻其离开。10、在小区公告栏和电梯内公示“住改商”行为对小区存在的恶劣影响。11、对出租户“住改商”者，物业及时告知业主“住改商”的危害性，并劝说业主提前终止租赁合同。【案例四】别墅区养鸡的业主引起投诉，如何应对？答：根据《成都市市容和环境卫生管理条例》中第38条中指出：除因教学、科研以及其他特殊需要外，禁止在中心城区、区（市）县人民政府所在地建成区饲养家禽家畜、食用鸽。禁止在镇（乡）人民政府所在地建成区的街道或者公共场所敞放家禽家畜。通过与业主沟通，禽流感等案例警醒业主，如果再不听劝者，联系社区上门沟通；直至处理完结。期间做好客户沟通记录，以备查证。【案例五】针对园区里的犬只，物业服务企业应该如何管理？答：1、通知养犬人按照公安派出所或指定地点办理犬只登记处带上证件办理相关手续，2、通过各类媒介宣传文明养犬需知，重点告知携犬出户时的注意事项；3、巡逻时关注各类犬只是否文明出行，对于不文明现象及时劝导；4、针对大型犬只及时将信息向街道办或社区备案，必要时报警请求协助。【案例分析六】物业服务企业能否主张水电费的违约金？答：此类型分两种情况：1、水电费的违约金在物业服务合同有约的从约定，如业主抗辩约定的违约金标准过高或法院经审查认为合同约定的违约金标准过高，则可参照《最高人民法院民间借贷司法解释理解与适用》第二十九条的规定：调整至年利率24%；2、水电费的违约金在物业服务合同没有约定的，物业服务企业无权要求业主支付。【案例七】业主或物业使用人房屋财产被盗，物业服务企业是否需要承担责任？答：对于这类现象，应考虑物业服务企业是否尽到安全保障义务，根据其过错程度确定其应否承担赔偿责任及责任的比例如何。首先，应审查物业服务合同中约定的物业服务企业如何履行安全保障义务及应采取何种措施。其次，审查在业主财物失窃期间，物业服务企业是否尽到安全保障义务。这主要根据小区内的安全监控是否运行正常，安保人员是否巡逻到位，安保人员有否按照制度规定对小区出入人员进行登记或者实行刷卡出入等进行确定。若经审查，能确定物业服务企业确实没有尽到安全保障义务的，则应按照过错程度对业主的财物损失承担一定的赔偿责任。同时，还应注意审查业主自身对财物损