管理小品企業的管理絕技全國電子－角色扮演加強應對能力的實戰演練不只在店長大會上要演戲，教育訓練、升遷都要演戲。例如，當季產品的教育訓練會，當產品功能解說完畢之後，所有受訓員工都要二人一組，花半小時練習演出如何向顧客解說功能，以及顧客詢問時如何回答。訓練完畢後，還要找長官演戲、通過考試。全國電子總經理蔡振豪認為：管理最重要是教導、做老師的角色，沒訓練好店長是公司的錯，他要訓練到每位店長的反應都是定格。專家看法角色扮演透過情境的規畫和練習，可提高員工參與度，使員工從學習中養成習慣。如能寫成學習文件，配合前場實務適時更訂，除能充實購買情境的模擬資料庫外，也可累積不少課程教案，達到知識管理目的。統一超商－神秘顧客管控服務品質的評分制度15年後，此管理制度出現改良版本：評分問卷有13個項目，包括：店面清潔、招呼話術、找錢態度等，整張問卷評完分，訪員即刻表明身分告知店長評分結果，讓店長能立即改善，之後才回傳營業總部。評分的人也和15年前不一樣，在人力需求下，營運部所有後勤同仁每月、每人要完成5家店面問卷。「神秘顧客」制度的優點是，可以一下子就指出店面的錯誤，用意在敦促店面人員提高警覺，進而改善不良之處。專家看法神秘顧客評分制度，只動用內部人員和合作廠商，沒什麼成本，能做到目前成績很不錯，不過問卷內容太基本，如果能細分不同商圈，每次只針對部分店家查核，並深入查核更多項目，相信更能從中發現店家的問題點，而不單是表象。中鋼－管理人才評量測試管理能力的殘酷舞台中鋼實施了17年的「管理人才評量」制度，對於測試候選人的管理潛力，即真實又有效。如果想擔任主管卻沒有能力，這個制度也能在過程中，增強個人的管理能力。培育計畫要上5天的管理訓練課，之後經過12週的消化，才真正進行評量。評量時，3位施測者與6位學員進駐訓練中心5天，動用8間教室，藉由不同的情境模擬練習，看學員是否真能臨場演練出管理能力。管理人才評量制度，主要觀察的管理能力有五：分析能力、管理控制、時間掌控、指導統率，以及溝通表達能力。專家看法中鋼人員流動低，加上辦的次數愈來愈少，同部門的人為了競爭而互相杯葛日常業務，這都是老制度面臨的極大挑戰。因此應該經常舉辦管理人才評量，去做訓練而不是考執照，而且也該追溯以往，讓沒有參加過評量制度的高階主管重新檢視自己的管理能力。曼都－流浪差人才養成的外放訓練全省曼都分16部，每部有3、4區，每個區有區經理，區經理可以決定準設計師到不同分店工作。每位設計師約要輪調2～3家店，為的是感受不同商圈客人的特質，從中感受不同類型客人的需求，最後再以自己的興趣為落腳之處。設計師的養成，除了核心的美髮專業技術之外，還要服務流程執行完整程度、客戶溝通行銷技巧，準設計師多半有核心技術，要磨練的是與顧客相處互動。專家看法流浪差的制度調整，說明了時代的需要，過去的流浪差出去再回來，是一種經驗豐富化的過程，外部異質交流會產生較多的創意；現在則是企業內部輪調，表示比較重視基本工夫。這的確符合美容美髮業的需要，除了創新訴求外，更進一步走向精緻服務的境界。泰安產險－寫信總經理和員工的直接溝通李松季除了在信中報告新業務的內容及策略外，還會提出自己對員工滿意或不滿意的狀況，並刻意把員工直接向他抱怨的內容寫進信裡，讓大家相信這是總經理親自寫的。不只新產品和新業務，連新的制度和作法，李松季也靠寫信，讓員工充分了解。一開始，沒幾個人相信李松季寫信能寫多久，但他卻跌破大家的眼鏡，持續不斷的寫，一封封累積出的決心，讓員工開始動起來。專家看法寫信，是當企業遇上緊急情況時，很好的溝通管道。更開放的溝通，的確能增加總經理和部屬間的信任程度，但必須掌握以下原則：一、言行一致，二、表達精確清楚，三、頻率適當，四、注意保密。商業周刊網站，每週四精選當週雜誌精彩文章商周數位學院，每週二、五，菁華書摘簡報上線歡迎您隨時瀏覽商周網站或至商周數位學院下載最新書摘簡報！本數位檔所有內容文字版權屬所有