客服岗位基础技能认证金牌客服考试1.[单选题-2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？()A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放2.[单选题-2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)()A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货4.[单选题-2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。A.15天B.7天C.10天D.14天5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么()A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题-2分]：中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天7.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？D.以上处理方法都可以8.[单选题-2分]：评价作出后的（）天内可以作评价解释。A.15天B.3天C.30天D.10天9.[单选题-2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价10.[单选题-2分]：交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天11.[单选题-2分]：一般店铺老客户的定义是？()A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家12.[单选题-2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于()A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动13.[单选题-2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：()A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是14.[单选题-2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺()A.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店15.[单选题-2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？()A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱16.[单选题-2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？()A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀17.[单选题-2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？()A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传18.[单选题-2分]：目前最常见的二次营销方法有()A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放19.[单选题-2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略22.[单选题-2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？()A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金23.[单选题-2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？()D.以上处理方法都可以24.[单选题-2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的()A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习25.[单选题-2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？()A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评1.[多选题-2分]：产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构2.[多选题-2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A.\客服搜集顾客需求信息，创新产品\C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法3.[多选题-2分]：下面属于产品知识范畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用4.[多选题-2分]：常见的老客户营销有A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑6.[多选题-2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况7.[多选题-2分]：品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款B.促销款C.新款D.利润款8.[多选题-2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不