《客户服务》任务目标一、课程性质与任务物流是国家重点扶持发展的新兴行业之一，是运输行业等产业的集中发展，市场前景非常广阔。而目前我国物流行业发展仍处在一个欠发达水平，从业人员的业务素质、服务素质都普遍较为欠缺，故行业发展潜力巨大。物流是能够直接接触客户、企业，能够直接提供服务并获得反馈的行业，因此对客户服务质量的高低，直接决定了物流企业发展的好坏，因此做好客户服务，对物流作业的开展，物流企业的生存有着重要意义。《客户服务》是物流服务与管理专业的核心课程之一。本课程的意义在于培养学生的服务意识和精神，让他们理解服务在工作中和生活中无所不在，并让他们学会相应的技术服务手段，从而具备在相应岗位上对客户进行服务的能力。二、教学目标本门课程的主要目的是让学生理解服务的意义和精髓，并掌握一定的服务技巧。具体从以下几方面：1、知识目标：（1）理解服务的含义和服务工作的本质。（2）了解物流作业中各个作业环节的具体内容，具体包括：运输作业环节、仓储作业环节、配送作业环节、信息系统作业环节等。（3）了解各个环节中服务工作的内容，具体包括：运输服务、仓储服务、配送服务、信息系统服务等。2、素质目标：（1）具备物流服务人员的基本素质。（2）具备物流服务人员的基本职业道德。（3）学会物流服务人员应坚持的从业原则，坚持以客户为中心的服务理念。（4）学会敬业，具备团队精神和独立思考、解决问题的能力。3、能力目标：（1）学会服务人员礼仪的基础内容，包括穿着、言谈、外在形象等。（2）理解物流从业原则，并将其贯彻到工作中。（3）具备物流从业人员的基本文化素质和业务素质。（4）掌握物流各作业环节中的服务工作，比如：运输服务、仓储服务、配送服务等。三、教学内容四、教学说明1、教学方法与手段将采用多种教学方法相结合，使用多种教学手段，采取多媒体教学、小组讨论、案例分析、模拟练习、视频学习等手段，以利培养学生自主学习精神，让学生为主体，教师为引导，将能力培养贯穿教学过程。2、教材选用和教学资源使用教材按本任务目标的知识结构进行编写，教师授课时可按照学生学习程度的实际情况按序进行，并综合使用多媒体教学手段，运用本课程网站的教学资源，包括课程标准、教学大纲、教学计划、教学课件、教学计划书、教学录像、习题集等资料。3、教学考核考核形式：本课程注重过程考核，即兼顾学生的学习态度、职业素养、掌握知识程度、职业能力水平四个方面，既考查学习过程，又考核学习结果，能够综合反映学生的学习水平。各学习情境成绩的比例分别为：10%、20%、20%、15%、15%、10%、10%。