（二）先天性需要与社会性需要1.先天性需要2.社会性需要二、宾客消费动机饭店宾客消费动机：指能够影响饭店宾客消费行为的直接内在诱因。（一）生理性消费动机（与宾客的收入水平密切相关）收入水平较低时，满足生理性需要收入较高时，生理性消费动机减弱。（二）心理性消费动机心理性消费动机（由饭店宾客的认知、情感、意志等心理活动过程引起的消费动机）分为：感情动机（宾客的情感和情绪变化）理智动机（分析-比较-选择）信赖动机（特殊的信赖和偏好）好奇性动机（设置新奇的服务项目和内容）（三）社会性消费动机指宾客在进行消费时以自己的身份、地位等社会性属性作为其消费的出发点的现象。三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度1.不满意因素2.满意因素（二）品牌忠诚度品牌忠诚度：指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。第二节饭店产品理论1.核心产品——吸引宾客的主要内容2.实际产品——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。3.延伸产品——超值附加服务，如免费停车、班车等4.潜在产品——临时、特殊的服务，如提供婴儿车等国际上对饭店产品的开发与竞争有两种趋势第一：按照饭店产品的层次分层研究开发，关键是要理解和依据目标宾客对核心产品的需求，即宾客住饭店所要解决的需求问题是什么。第二：注意附加产品的开发,不断扩大服务的项目与内容。二、饭店产品的构成（一）饭店的位置饭店的选址1.影响饭店选址的主要因素饭店类型(取决于城市的性质)饭店规模(客源市场的活动要求)饭店舒适程度(城市地段的地理位置)饭店建筑选址适宜地段：经济较为发达、通讯条件好的地区；交通便利、通达度高的地区；接近市中心或闹市区的地区；环境安静、具有一定私密性的地区；风景优美的旅游胜地。饭店建筑选址的评价：基地面积、土地价格、地形、地貌、市政设施条件；与道路的连接、限制与规定，街面的长度、深度与进出方向；有关规划、法规、规定对基地的限制；基地的日照、通风、阴影面积、周围建筑与环境、背景噪声等；建成后饭店形象是否突出,景观效果等；汽车出入是否方便。（二）饭店的设施（三）饭店的服务（四）饭店的形象（五）饭店的价格（六）饭店的气氛三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位（一）饭店产品定位的基本模式1.对抗性产品定位紧逼主要竞争对手的市场定位2.差异化产品定位与主要竞争对手适当拉开距离的定位3.补缺性产品定位对市场“空白”地带的定位（二）饭店产品定位的一般步骤：1.确定饭店的经营领域“我们干什么最恰当”2.确定目标市场“我们为谁服务最好”3.研究目标市场特征“目标顾客需要什么？其价值取向如何？”4.研究竞争者的市场定位5.确定本饭店产品的定位6.实施产品定位饭店产品定位案例分析“梦幻城堡”的“流产”杭州宋城集团于2003年5月设计建造中国首座超五星级酒店。酒店建成后，将成为杭州2006年世界休闲博览会的标志性建筑，占地13万平方米，高100多米。由曾设计过米高梅大酒店的威尔登.辛普逊设计。双塔式建筑，双塔间以廊桥相连，总台脚下是湖，在休博园大门口乘上贡多拉（威尼斯式小船）可以沿水路直接划进酒店大堂，客房总数超过1000间，设有20多个各种规格的会议室和展厅，其中包括多个同声传译的国际会议中心。分析：1.主题过于超前，脱离市场定位它是2006年杭州标志性建筑物，首先是为了达到世休博的要求而建，将要在博览会中承担主要的接待功能，该酒店还计划会结束后，将目标市场定位为长江三角洲地区以家庭式休闲为目的的散客，以及大量的商务会议客人。杭州是休闲之都，所以之都，所以酒店定位合理，但其主题选择却毫不支持它的定位。首先是价格，再次是商务会议客人的规模。2.主题过于异类，脱离城市定位“梦幻城堡”这个古老的西方建筑与杭州清淡的城市文化矛盾突出。杭州-优美、宁静的江南水乡城市，休闲城市，文化底蕴深厚的城市。“梦幻城堡”规划方案中，梦幻城堡的每一层都将用一个“幻想”主题来介绍全世界的名人、胜地和趣事。第三节饭店环境人性化理论二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计（二）饭店的服务程序设计1.物品的摆放位置2.服务的提供方式(不打扰宾客的服务原则)3.服务的分寸把握4.服务的持续创新管理者遇到客人投诉