编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE15页共NUMPAGES15页第PAGE\*MERGEFORMAT15页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT15页礼貌礼仪培训1.礼仪、礼节的概念1.1礼仪的概念礼仪是指人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。1.2礼节的概念礼节是指人们在日常生活中，特别是在交往中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。1.3礼貌的原则温、良、恭、谦、让温—温和良---善良恭---恭敬谦---谦逊让---忍让1.4礼貌的分类礼貌分为礼貌行动和礼貌语言礼貌行动：微笑鞠躬握手拥抱等礼貌语言：使用敬称敬语敬词等2．礼仪的重要性2.1重要性从宏观方面讲，它与社会生活、文化事业、经济事业、民族和睦、国际交往都有不可忽视的联系，离开社会交往任何事情也干不成。从微观方面讲，它与家庭、同事、亲邻、学友、与个人行为和进步密切相关，甚至会直接影响到人的思想、心态、生活、学习、工作，关系到每个人的事业发展和成就。2.2举例说明员工之间交接班时，接岗人员向下班人员说声：“辛苦了！”这样一句很普通的问候，给人一种很温馨的感觉，这样不但可以搞好员工之间的关系，也可以在别人心目中留下一个良好的印象。同事之间相遇时，问声“早上好”或“再见”之类的话，表示你对他的尊重，就会让人对你产生好感，以后在工作方面需要别人帮助时，别人也会很热情的。如有一项工作你一个人无法完成时，须请求别人帮助，完成后向人说声“谢谢”或“麻烦了”之类的话，别人听了一定会高兴，以后你再有困难时别人也会主动过来帮助你，这样你会感到和别人的关系很融洽，在这样的工作环境中你会感到愉快、轻松。2．3礼貌礼仪在服务质量方面的重要性礼节礼貌是提高服务质量的一个重要方面搞好管理工作，提高服务质量需要我们做大量的工作。服务工作过程中贯穿着讲究礼貌礼节，提倡文明服务的问题。礼节礼貌是维护公寓形象的重要因素工作人员要进入业户区域服务时，首先向业户说明来意，在征得主人同意的情况下进入，并在工作完成前后向客人说一些敬语，这样会使客户心情比较舒畅。礼节礼貌是员工个人形象的重要表现如在走廊比较狭窄，只能容三个人通过，碰到客户应立即让在一边，并作手势让他先通过；如在电梯时遇见客户，应让在一边，用手挡住电梯门，让他先上或先下；如见他没有按楼层时应主动发问：“先生/女士，请问您到哪一层？”D．礼节礼貌与管理质量有直接关系只有在细小的工作中注意自己，讲究礼节礼貌，才能提高我们的服务质量，所以说管理质量的高低和管理人员是否注意礼节礼貌是很密切的关系。一个高水平的管理，高质量的公寓，一定要待客有礼，服务热情。E。礼节礼貌的培养礼节礼貌与个人的生活工作环境有直接的关系，这需要我们除了在日常工作中以严格标准要求自己，还需要用礼貌去影响他人，共同培养一个遵守礼节规范的工作环境，使每一个员工都能有懂礼貌的好习惯，也能真正得到他人的尊重。日常交往中的礼貌礼仪3.1握手3.1.1使用范围除了见面时使用，祝贺感谢、慰问或相互鼓励的表示，有时也用在久别重逢或多日未见的友人相见或辞别时的礼节。3．1．2注意事项：一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，尤其女士，也不可松松垮垮，这样反映出对对方的不尊重，握手时间长短因人而异，初次见面不宜过长，在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手，不要戴手套与人握手，握手时应双目注视对方，切不可斜视或低着头。当手有不洁或有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。3.1.3握手的姿势握手须有正确的姿势：行握手礼时应上身稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者一步，四指并拢，母指张开，向受礼者握手。3.2介绍3.2.1概念介绍是指相互沟通，使双方建立关系的意思。3.2.2注意事项语言要清晰，让对方听清，语调平和有礼貌。3.2.3交换名片介绍时时常使用名片，交换名片时应注意以下事项：名片的使用范围带有商业性质的横向联系和交际；社交中的礼节性拜访；在某些表达感情或表示祝贺的场合。姿势和他人交换名片时，应将名片正面朝上，字体朝对方，双手递给对方；同时接对方名片时也应双手，并低头默念名片上之内容，以示重视。交谈注意事项一开始要有适当的寒喧，不要单刀直入，让人感到突兀。交谈中，态度要真诚，要开诚相见，坦率谈论，使人感到亲切自然，不要装腔作势，夸夸其谈，言不由衷，胡乱恭维