客户关系管理理论分析课程纲要只用口述100%想说的80%说了出来60%被听到125我们的目的技能目的管理与否为目的制定了行动计划？对工作的态度:老板的心态对挫折的态度:成长的机会对顾客的态度:衣食父母（角色转变）对产品的态度:生命的一部分对学习的态度:空杯定律,活到老学到老——随时散布疑云——有传染性——使人消极——使人不能享有人生积极心态带给你——控制自己的思想：Concept——控制自己的时间：Clock——控制接触的对象：Contacts——控制沟通的方式：Communication——控制自己的承诺：Commitments——控制自己的目的：Causes——控制自己的忧虑：Concern让自信心永伴你顾客从我们手里买走的是什么？市场营销学中产品的含义产品的三个构成部分企业利润的来源产品（服务）清单产品概念的延伸问题:和竞争企业比起来我们有何优劣势?怎样让顾客(客户)满意?怎样让客户忠诚?我们为何要想措施留住老顾客？为留住老顾客、鼓励新顾客加入，我们采用了何种方略？今天在顾客(客户)管理方面碰到哪些问题?建立顾客关系的环节什么是营销？营销整合战术4R-获得长期成功的基石老式营销VS服务营销企业竞争力及差异化本源价值的产生与传递营销的战略措施服务营销理念员工满意并忠诚实行关系营销的详细方略顾客Acquainting认识顾客营销学中的市场与顾客细分-内外部-奉献-购置意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒什么是客户满意度客户需求隐含的期望什么能让客户满意影响客户满意度的原因勉强的满意是不够的期望VS获得（反馈）营销的目的：不停地使客户保持长期满意原则化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列规定什么使顾客满意？确定目的客户群由于有需求，因此有企业、产品与服务不一样的客户有不一样的需求同一客户在不一样步间的需求也许不一样样客户的需求是运动、变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分BasicNeedWantDesireTheUnexpected顾客满意与忠诚的关系企业经营主体的转变：终身客户对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的重要原因沟通/真实一刻安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计服务的程序面与个人面程序面客户满意度的影响原因影响客户满意度的原因服务体系技术体现情感原因找存车的地方服务效率-识别顾客需求需要理解优质服务的时间规定Explore探索客户需求案例：产品的概念和服务的意识闲逛家乐福，在家电柜台前付款时碰到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款时规定即时送货，由于她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，但愿能立即搬进去住，因此采购了这些生活用品，并且住的地方离这里只有十分钟的步行旅程，因此规定立即送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们企业的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：假如你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：假如能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不愿等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。反馈速度及成果提议取消营销部门营销不仅仅是一种部门，而是一种意识，是一种渗透于成功企业中的文化一种以营销为中心的组织，必须使他的员工对客户的态度保持一致——组织中的任何一种人都也许对满意度产生影响并非所有的客户都是有价值的要成为服务业的领先企业，首先必须学会拒绝，拒绝某些市场和成长的机会。“专一经营的企业必须集中精力为高度集中的目的客户群提供少而精的服务，从而获取利润。”在服务交易过程中，应为消费者提供足够的信息，尽量让购置者对服务提高认知度，使购置者在购置过程中感到自己拥有较多的积极权和较大的控制力，充足地理解服务过程、状态，进程和发展，以减少风险，增强配合服务完毕的信心。毕竟，在服务世界里，只有客户才拥有“终极审判权”。一种成功的服务企业唯一不变的就是永远为了适应客户的需求而变化，只有不停进行适应性的变化服务才有生命力。---CraigTerrill优质服务的详细体现怎样发现客户不满意?优美的答复函构造对于埋怨的答复，写给谁看？时限的承诺答复告知方式怎样保证不“遗失”对当事人的处