证券业客户关系管理系统实施和应用研究蔚深证券柏小金杨慧崔为中1、引言………………………………………………………………………………11.1、问题的提出……………………………………………………………11.2、CRM对证券业的作用…………………………………………………………22、客户关系管理理论综述………………………………………………………32.1、客户关系的含义………………………………………………………32.2、客户关系管理的定义……………………………………………………52.3、客户关系管理的目标、内容和结构………………………………………62.3.1客户关系管理的目标………………………………………………62.3.2客户关系管理的内容………………………………………………62.3.3客户关系管理系统的结构…………………………………………72.4、客户关系管理的核心管理思想……………………………………………82.4.1、客户是企业发展的核心资源………………………………………82.4.2、客户价值分析是企业把握核心客户和合理分配资源的依据…………………………………………………………………………………92.4.3、差异化服务是企业留住客户和提高利润的途径………………93、证券业实施CRM过程中的问题和原因分析……………………………………93.1、证券业实施CRM过程中的问题…………………………………………93.2、原因分析…………………………………………………………………114、证券业实施CRM的全面解决方案…………………………………………124.1、证券业实施CRM的结构…………………………………………………134.1.1、总体结构…………………………………………………………134.1.2、客户合作子系统的实现模式…………………………………134.1.3、商业分析智能实现模式…………………………………………144.2、实施证券CRM的组织准备………………………………………………154.2.1、公司高层的组织和参与……………………………………………164.2.2、建立“以客户为中心”的企业文化………………………………164.2.3、以业务为驱动，建立跨部门的CRM项目小组……………………164.3、实施证券CRM的步骤……………………………………………………174.3.1、确定实施CRM希望达到的总目标…………………………………174.3.2、细化CRM项目的目标………………………………………………174.3.3、确定企业CRM实施顾问公司和软件公司…………………………184.3.4、业务流程再造和软件的开发调试…………………………………184.3.5、评估CRM实施效果…………………………………………………18后记：…………………………………………………………………………………20参考文献：……………………………………………………………………………211、Foreword……………………………………………………………………………11.1、ProblemInSecuritiesIndustry…………………………………………………11.2、CRMFunctionInSecuritiesIndustry……………………………………………22、SummarizeCRMTheory…………………………………………………………32.1、CustomerRelation‘sMeanings……………………………………………32.2、DefiningCRM………………………………………………………………52.3、CRM’sTarget、Content、Structure………………………………………62.3.1CRM’sTarget…………………………………………………………62.3.2CRM’sContent………………………………………………………62.3.3CRM’sStructure………………………………………………………72.4、Crm’sCoreIdea……………………………………………………………82.4.1、CustomerIsEnterprise‘sCoreResource…………………………82.4.2、CustomerValueAnalysisIsaBaseofHoldingCoreCustomer……92.4.3、DifferentiaServiceIseffectiveRouteOfRetainCustomer…………93、ProblemandTheReasonInImplementCRM……………………………………9