毕业设计（论文）开题报告学生姓名学号班级所属院系专业指导教师1职称所在部门指导教师2职称所在部门毕业设计（论文）题目酒店客人投诉的调查与分析题目类型工程设计（项目）□论文类√□作品设计类□其他□一、选题简介、意义近年来,随着人们生活水平的不断提高,我国旅游业在巨大旅游需求的拉动下得到了迅速发展,为了满足旅游市场的需求,我国旅游产品的种类也不断得到丰富。酒店作为旅游业的三大支柱之一也因为需求的变化而变化着,豪华型酒店,度假村,商务酒店,汽车旅馆等可以满足人们不同的需求。以提供服务为主要产品的酒店,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而引起顾客的不满,顾客需要的产品与服务达到的标准相差太大,顾客期望与实际相差太大,因而不可避免地出现顾客投诉或批评。鉴于此，论文的主要研究目的是分析酒店在经营过程中面临投诉的问题，并针对问题分析原因，提出改进建议。二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）一．主要研究：酒店在经验过程中遭遇投诉的原因和如何减少客户投诉。二．主要要解决的问题：就酒店在整个经营中存在的一些问题加以分析解决，比如客户投诉，服务人员素质不高等等。三．预期目标：使酒店在整个经营体系中有一定的完善和提升，使其损失最小，提高客户满意率，减少投诉，从而赢得最大的利润。四．研究步骤：从分析酒店管理中遇到的问题，遇到客户投诉应如何应对等等方面入手。五．方法和措施：查找相关资料；对酒店相关人员进行访谈；通过网络和专业论文了解酒店行业情况；与论文指导教师进行讨论等。设计（论文）体系、结构（大纲）第一章、引言第二章、顾客投诉行为研究现状2.1顾客投诉与企业2.2顾客投诉与顾客忠诚2.3顾客投诉与企业管理第三章、酒店处理宾客关系时的不足3.1缺乏信息共享和全员营销观念3.2缺乏主动服务意识3.3宾客关系的重要性认识不足第四章、建立良好宾客关系的对策4.1树立全员营销理念,实现信息共享4.2加强培训,提高员工素质4.3设立宾客关系主任,及时受理投诉4.4做好事前准备,尽量减少投诉总结致谢参考文献指导教师意见：签字：年月日分院审批意见：签章：年月日