2012年度深圳市人力资源市场从业人员资格考试考前培训班第八章人力资源培训服务第一节人力资源培训服务概述第二节人力资源培训服务基本流程操作实务一、人力资源培训概述二、人力资源培训服务概述第一节人力资源培训服务概述（一）人力资源培训的内涵----指企业为改变员工的价值观、工作态度和工作行为，使员工能在自己现在或将来的工作岗位上表现出达到企业的要求而进行的一切有计划、有组织的活动。培训工作必须要有计划、有目的、有系统地开展，即计划性、目的性和系统性。其中培训目的的确定是为培训工作开展和培训评估提供了依据。★知识性培训（企业或个人最基本的培训）★技能性培训（企业人力资源培训的核心部分）★态度性培训（企业最根本最重要的培训，也是难度最大的培训）★潜能开发★尽管培训和学习是两个不同的概念，但两者在受训者或学习者的行为改变和获得方面却都遵循着相同的学习原理。★任何培训方案的设计和培训方法的选择都是以一定的学习原理为依据的。培训的学习理论1、条件反射理论；2、强化理论；3、社会学习理论；4、目标设定理论；5、培训迁移及其测定。1.条件反射理论条件反射理论也称经典性条件反射理论，最早是由俄国生理学家巴甫洛夫（Pavlov）提出的。他认为，学习是在两种刺激之间建立联系的过程。但是，学习者在学习过程中更多地处于一种被动状态。一种刺激是无条件刺激，这种刺激自身有能力产生反应。但另外一种刺激被巴甫洛夫称之为条件刺激，它本身是种中性刺激，单独出现不会产生任何反应。但是，当条件刺激多次和无条件刺激相结合时，条件刺激便也会引起反应。例如，当员工向上级汇报工作总会受到批评时就会令员工感到非常沮丧。这里，批评是无条件刺激，沮丧是反应。汇报工作本来应是中性刺激，但当它和无条件刺激反复接触后，就变成为条件刺激，以后，当员工每次向上级汇报工作时，便会感觉不快。1、条件反射理论2.强化理论3.社会学习理论在70年代，曾经产生的具有很大影响的“行为塑造技术”（BehaviorModelingTechnique）就是以此为理论基础的。克瓦特（Kraut，1976）曾指出，社会学习理论与其他学习理论的最大区别是，它首先改变的是人的行为，通过行为的改变而导致态度的改变。4.目标设定理论5.培训迁移及其测定★一般认为，培训设计、受训者特征和工作环境是影响培训迁移的三个最主要的因素。★早在70年代以前，培训设计就开始受到研究者们的关注。大量的实验研究集中两个方面：1、如何结合学习原理来提高培训活动的设计水平；2、知识的掌握水平又是如何影响培训迁移的效果等问题。包括两大类：1、在职培训；2、脱产培训。1、在职培训2.脱产培训（四）人力资源培训基本流程(可能出多项选择题)（一）人力资源培训服务概念是指人力资源服务机构为其他单位或个人提供的人力资源培训相关的服务。1、服务性2、目的性3、主动性4、专业性第二节人力资源服务基本流程操作实务(多项选择题)一、培训业务承接概念：指为了确认员工现有的知识、能力与从事本岗位所要求的知识、能力的差距状况，通过周密调研，运用有效的手段而进行的一项活动。★培训需求分析是培训工作的起点，是真正有效实施培训的前提，是培训工作达到准确、及时和有效的重要保证，对整个培训工作起着关键性的作用。培训需求分析应解决以下问题：1.公司背景2.培训对象★确定培训需求分析对象的原则：单位急需的原则、关键性原则和长远性原则。3.培训对象的期望4.其他因素培训需求分析的模式是多种多样的，包括了：培训需求分析的基本模式、工作分析模式、内容分析模式和前瞻性分析模式。其中，在培训需求分析的基本模式中，★组织分析主要是分析目标、内部环境、外部环境和筛选问题。★任务分析中主要分析关键工作、工作标准与知识、技能、态度的要求。概念：指在员工当前工作绩效满意的情况下，对企业发展和员工个人职业发展进行前瞻性分析，以便为未来发展做准备的分析模式。★优势：它建立在未来需求的基点上，使培训工作变被动为主动，更具战略意义。可充分考虑企业发展目标与个人职业发展规划的有效结合，为组织与个人发展准备一个结合点，这是开发与激励员工以及培养员工对组织的归属感的有效手段。★局限性：这种评估模型是建立在未来的基点上，因此预测的准确度难免出现偏差，对培训的深广度也较难把握。常见的方法：1、观察法2、问卷调查法3、人员访问法：4、客户调查法：5、资料分析法：通过对培训企业有关员工流失率、员工缺勤率、员工士气、客户投诉率、客户流失、成本变化、亏损增加等数据的统计分析。6、工作任务分析法等。分析报告一般包括以下几个组成部分：（多项选择题）第一，培训背景