世界饭店业发展时期的几个阶段？客栈时期（18世纪，对象：过往旅客、传教士、商人、外交官）大饭店时期（19世纪初——20世纪初，对象：宦官、王侯、贵族、社会名流。）商业饭店时期（20世纪初——90年代，对象：商务旅行者。斯塔特勒—现代饭店管理之父）现代新型饭店时期中国饭店业发展的几个阶段？中国古代的饭店业（驿站）中国近代饭店业（1949传统饭店、西式饭店、中西式饭店）中国现代饭店业（1949——1978，行政事业单位管理阶段。1978——1983，由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理。1984——1987，由经验型管理走向科学管理。1988——1994，我国饭店进入国际现代化管理新阶段。1994——至今，我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。）饭店的功能？提供住宿餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能享受功能饭店的主要作用？饭店是对外交往、社会交际活动的中心。饭店创汇创收，促进旅游业整体发展。饭店为社会创造就业机会。饭店促进消费方式和消费结构的发展和变化。饭店相关行业的发展。饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会文明程度的标志。饭店服务质量的特点？饭店服务质量构成的综合性2、饭店服务质量内容的关联系3、服务质量的不稳定性饭店服务质量评价的主观性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店产品的创新过程？1、方案的构思2、方案的删选3、方案可行性分析4、新产品设计开发5、新产品试营业6、新产品正式营业饭店服务的特点？1、高额的经营成本2、服务性3、综合性4、享受性5、文化性目前中国旅游饭店有哪些问题？从饭店规模来看，饭店在发展的过程中未形成规模化、一体化的集约型经营。从管理的输出方面来看，从综合竞争实力来看，饭店管理的基本职能？计划管理职能组织职能指挥职能协调职能控制职能饭店全面质量管理：全面质量管理是指饭店的各个部门和全体员工以顾客为导向，同心协力，综合运用管理理论、专业技术和科学方法，通过对生产与服务，全过程管理，追求卓越，全面满足顾客的需要的管理活动。全面质量管理的特点？质量以全面满足顾客的需求为标准持续不断的改进全面参与管理全方位的管理全过程的管理方法多种多样的管理全面质量管理的工作程序？工作方法：PDCA工作循环法第一环节：计划阶段P（plan）步骤：1、分析现状2、分析质量问题产生的原因3、找出影响质量的主要原因4、制定解决主要质量问题的计划措施。第二环节：实施阶段D（do）第三环节：检查阶段C（check）第四环节：处理阶段A（action）步骤：1、总结经验教训2、将遗留问题转入下一循环。服务质量分析法？ABC分析法：从“关键是少数，次要是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志进行定量分析。A类：关键的问题，一般累计频率百分数在0%—70%左右B类，一般性问题，累计频率百分数在70%—90%左右C类，次要问题，累计频率百分数在90%—100%左右饭店的类型？1）按饭店规模分类：小型饭店（客房数﹤100间）中型饭店（100—500）大型饭店（500间以上）2）按计价方式分类：欧式计价饭店（房租）美式计价饭店（房租+一日早、午、晚餐）修正美式计价饭店（房租+早餐+一个正餐）欧陆式计价饭店（房租+1份简单的早餐）百慕大计价饭店（房租+1份西式早餐）饭店有哪些义务和权力？义务：1、有切实保障顾客人参和财产安全的义务2、饭店对保护顾客隐私的义务3、关于顾客预订饭店是的义务4、有义务向顾客提供符合自己星级标准的条件与服务。权力：1、在合理情况下，饭店有拒绝顾客和驱赶不法顾客的权力。2、有要求顾客支付住宿费和其他各种合法费用的权力。3、有权要求顾客赔偿因其预订后不使用客房或提前离店造成的实际损失。4、顾客损坏了饭店的设施设备，有权要求其赔偿损失，有权要求顾客恢复或折价赔偿，若遭受重大损失的，有权要求赔偿损失。创造优质服务的过程？对顾客的需求保持敏感2、要始终关注细节3、要把握服务火候4、服务技能要娴熟5、要满足特殊要求6、要开发速度优势7、要添置一流微笑8、要扩展服务内容9、要提供更多便利饭店的计划管理？按时间的跨度分：饭店长期计划（战略性计划，3-5年）主要内容：饭店目标饭店建设与投资饭店经营管理饭店规模职工培训计划年度综合计划（中期计划，1年以内）主要内容：综合计划、部门计划饭店短期业务计划（短期计划，月）2）按计划的范围广度分：战略计划——长期计划。战术计划——部门计划。作业计划——短期业务计划3）按计划职能分：前厅接待计划营销计划餐饮计划财务计划公关计划人事计划饭店竞争