会计学本章(běnzhānɡ)的全部内容Contentsofthecourse案例导入上海申美饮料食品有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)的物流服务由于公司的业务摊子非常大，业务分为市内和市外两块。市内是指上海地区，市外有5个区域：无锡、苏州、南通、嘉兴和常熟，市内和市外的销量各占50%。此外，还有大桶水的业务即5加仑的水森活，这个业务大约从2002年左右从零开始，一直到2005年达450万桶的销量，业务增长非常迅速。由于饮料行业的特殊性，产品淡、旺季销售差异非常大，最大相差5倍，此外在旺季天与天之间的定单量的差异也是非常大的，所以很难掌握。旺季主要集中于6、7、8、9和春节，在这5个月中就如同战场，热火朝天(rèhuǒcháotiān)，但还是常常会出现产品来不及运出的情况，物流的压力非常大。公司对客户的承诺是：在正常情况下，市内24小时内送到，市外48小时内送到。因此在业务快速增长的同时，公司的物流也势必要通过策略调整，外包模式等来不断地跟进与发展。2001年的时候，销售旺季经常遇到缺车、装车的通道不够等问题，导致订单不能按时送出。于是2个1万平方米新的仓库、2个快速装货通道，使原来12万-15万箱/天装载能力增长到目前的40万箱/天。大大改善了装车效率。同时，淡旺季的差异也造成大量的管理成本和人力成本，于是公司决定将物流外包。一开始公司打算将物流全部外包给一家物流商，于是进行了招投标。当时有许多大的物流公司进行了投标，虽然他们的标书都做的很好，但是由于这些第三方物流公司在实际运作中无法适应企业对产品送货时间、快速反应、回单要求、成本管理等各方面非常高的要求，最后招投标以失败告终。之后，公司决定改变策略，实行分散外包战略。在市外选择(xuǎnzé)了当地最大的运输商进行招投标，给他们培训业务操作。由于公司的业务摊子非常大，所以在每个区域都会找一个运输商，将物流压力分散给这五个运输商。不仅如此，由于运输商对自己当地的市场都很熟悉，于是公司将当地市内配送、库存管理、干线运输等外包给他们，把自己当地的车卖给了他们、给他们具体培训仓库管理、当地的市内配送、干线运输等运作方法，让他们按照可口可乐的流程及对卫生、环境等指标来实施，甚至让他们使用公司的信息管理系统，将信息透明化，由中央来控制各区域订单管理、库存管理、运营管理等。另一方面，在上海市内物流配送方面,公司基本上是上海滩上最强大的物流配送公司之一。公司拥有100辆印着可口可乐广告的依维柯。这些车辆主要是用来配送如超市门店、餐饮、网吧、学校等8000多家客户。由于这些客户订单小,定货频率较高，因此在旺季时一部车子一天(yītiān)至少要跑3-4车。此外，除了金桥有一个2万8千平方米的仓库和两根装车通道外，在全市还有3个仓库进行分送，形成了一个非常密集的配送网络，以更好的满足可口可乐对客户的承诺。对整车业务，申美自有车辆主要是按照淡季的销售量来进行配置的，因此在旺季时,公司就将多余的业务量外包给十个运输商来做以降低成本,满足运能。自实施外包模式后，公司每月会对外包商进行评估，评估的指标是：装车及时率、回单及时率、回板及时率。并且公司会按照评估的结果来进行排名，使外包商们能够在排名中相互竞争、相互学习。总之，公司的外包模式还是非常成功的。公司本身的人力成本、管理成本也大大减少了。这些年来，双方合作得非常愉快。案例(ànlì)思考物流服务(fúwù)第一节物流服务(fúwù)概述客户服务的概念(gàiniàn)如果有人认为客户不重要，那他应该试着过90天没有客户的日子。从物流角度来看，客户服务是一切(yīqiè)物流活动或供应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润的关键。物流战略决策三角形物流服务(fúwù)要素物流服务(fúwù)要素的重要性物流服务(fúwù)的内涵对物流服务(fúwù)的理解主动的服务（ProactiveService）:变被动地完成客户的要求为主动地为客户提供解决方案集成的服务（IntegratedService）:变单一的分散的服务为有机的整合的服务适宜的服务（ProperService）:变共性的标准的繁杂的服务为个性的定制的适宜的服务有效的服务（EffectiveService）:变慢速高成本低质量(zhìliàng)的物流服务为快速低成本高质量(zhìliàng)的物流服务无缝的服务（SeamlessService）:变分散的不连贯的服务为多式联运与全过程服务可见的服务（VisibleService）:提供信息透明、过程可见的服务物流服务(fúwù)的特征物流服务(fúwù)的重要意义物流服务(fúwù)的内容缺货频率缺货频率是指缺货将会发生的频率。