编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE98页共NUMPAGES99页第PAGE\*MERGEFORMAT98页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT99页国家职业技能鉴定培训教程高级客户管理师国家职业资格一级技能知识广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写林启德、张士泽等主审TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc213300495"第一章客户服务策划PAGEREF_Toc213300495\h4HYPERLINK\l"_Toc213300496"第一节战略分析PAGEREF_Toc213300496\h4HYPERLINK\l"_Toc213300497"一、客户服务的战略优势无论制造还是渠道，供应链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。他们关注的焦点主要有(1)多大的成本；(2)服务清单上的价格。希望服务能够带来直接的盈利。这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。PAGEREF_Toc213300497\h4HYPERLINK\l"_Toc213300498"二、实现低成本战略的方法PAGEREF_Toc213300498\h6HYPERLINK\l"_Toc213300499"三、实现差异化服务战略的方法PAGEREF_Toc213300499\h6HYPERLINK\l"_Toc213300500"（一）如何建立差异化服务战略PAGEREF_Toc213300500\h6HYPERLINK\l"_Toc213300501"四、服务市场定位的必要性PAGEREF_Toc213300501\h9HYPERLINK\l"_Toc213300502"五、服务市场定位的含义PAGEREF_Toc213300502\h10HYPERLINK\l"_Toc213300503"六、服务市场定位的步骤PAGEREF_Toc213300503\h11HYPERLINK\l"_Toc213300504"七、服务市场定位的方法PAGEREF_Toc213300504\h11HYPERLINK\l"_Toc213300505"八、服务市场定位战略PAGEREF_Toc213300505\h12HYPERLINK\l"_Toc213300506"九、服务市场定位的目标PAGEREF_Toc213300506\h13HYPERLINK\l"_Toc213300507"十、服务市场定位的具体方法PAGEREF_Toc213300507\h14HYPERLINK\l"_Toc213300508"第二节客户服务体系PAGEREF_Toc213300508\h15HYPERLINK\l"_Toc213300509"一、客户服务体系的建立与强化树立“以客户为中心”的服务理念，从抓好客户投诉处理工作入手，建立健全规范化、制度化、常规化的客户服务体系，既是巩固企业现有市场的需要，又是企业客户服务工作可持续发展战略的需要。客户服务体系的建立，主要从以上几方面入手。PAGEREF_Toc213300509\h15HYPERLINK\l"_Toc213300510"二、建立客户服务体系应明确的问题PAGEREF_Toc213300510\h16HYPERLINK\l"_Toc213300511"三、客户服务信息管理的职责PAGEREF_Toc213300511\h17HYPERLINK\l"_Toc213300512"四、客户服务关系管理的职责PAGEREF_Toc213300512\h17HYPERLINK\l"_Toc213300513"五、客户服务质量管理的职责PAGEREF_Toc213300513\h18HYPERLINK\l"_Toc213300514"六、客户投诉管理的职责PAGEREF_Toc213300514\h19HYPERLINK\l"_Toc213300515"七、服务流程包含的主要部分PAGEREF_Toc213300515\h20HYPERLINK\l"_Toc213300516"八、服务