编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE32页共NUMPAGES32页第PAGE\*MERGEFORMAT32页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT32页质量管理体系二〇一三年六月酒店质检管理制度信息录入制：各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况及宾客意见必须于次日下班前以ERP形式反馈到质检组长处。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于150位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。所记录的大堂经理日报均要及时归档。质检档案制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店质检经理负责。部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门质检档案进行检查。质检培训月报：每月底人资部对酒店当月的质检培训进行总结，并编辑质检培训月报。主要内容有：质检培训动态：当月质检培训的主要工作情况。质检培训分析：人力资源部对当月发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，形成质量分析报告，寻找质量规律，并逐步建立质量预报制度。部门质检培训情况：主要是各部门的质检培训情况及总结。投诉分析与常见案例通报：由大堂经理总结当月的投诉案例和访问宾客意见的信息，并利用曲线图与上月和上年度进行比较分析，同时对典型案例予以分析通报。质检培训计划：主要是下月工作计划。优质服务案例：对当月的优质服务案例分析说明，作为培训教材。培训班工作表：下月酒店和部门培训工作计划。三、质量检查表格式样1、酒店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：when:什么时间检查？where:检查哪里？what:发生了什么？（客观描述）who:涉及到的人。why:分析原因，直接和间接原因。how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。2、部门质检日报表（小组及部门用）质检人：日期：月日时间地点区域状况及检查问题处理意见昨日质检内容落实情况反馈未完成事项整改、处理意见备注注：销售部另需下发每日宾客意见至各部门月度质量分析当月酒店有关服务质量的重大事件。质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量当月酒店有效投诉部门分布情况各部门与上月有效投诉数量比较当月宾客意见典型投诉案例分析。4)下月服务质量管理计划。年月服务质量分析表（例）类别序号内容次数本月所占比例上月所占比例一、工作形象1仪表仪容2姿势规范二、工作态度3服务态度4责任心三、服务规范5服务规范四、服务涵量6服务熟练度7员工应知应会8语言能力五、产品质量9产品质量10食品质量11公共区域卫生质量12设备设施问题六、酒店环境13人为噪音14施工噪音15外部噪音16温度17异味18蚊虫干扰七、安全问题19车辆事故20客人物品丢失21失火事件22打架斗殴事件八、内部管理23政策性投诉24内部沟通25管理失效九、劳动纪律26员工纪律合计服务质量评审细则（公共部分）奖励：对部门的管理有创新建议者；奖2分积极投稿，在酒店刊物、远洲报，省、市、地级报刊刊登者；奖1-10分积极参与省、市、集团、酒店的各种活动并获奖者；奖1-5分工作出色，受到酒店领导多次表扬者；奖2分主动服务意识强，一个月三次以上得到客人或其他部门书面表扬；奖1-2分责任心强，敢于对不良行为及时批评指正者；奖1-2分工作自觉奉献，成绩显著，且得到大家认可；奖1-5分拾巨额金（物）不昧者；奖1-5分因工作需要自愿加班表现突出者；奖1-2分上班、培训比较积极，表现突出者；奖1-3分尊重领导，团结同志，礼节礼貌表现较好者；奖1-2分提出合理化建议，经实施卓有成效者；奖1-3分发现事故苗头，及时报告和采取措施，防止重大事故发生者；奖5-10分为保护酒店财产和宾客生命安全，见义勇为者；奖5-10分对提高酒店管理和服务有重大贡献；奖5-10分厉行节约，控制成本有显著成绩者；奖1-5分处罚：一、电话礼仪电话响起三声之内未接起；扣1分接起电话后未做到中英文各一遍（要求讲英文的部门或岗位）扣1分未自报部门或岗位扣1分未与客人确认相关事宜扣1分先挂断电话扣1分接打电话时对客人或同事不友好，不使用敬语扣1分二、礼节礼貌未与3米之内的客人问好扣1分与同事相遇未主动打招呼扣1