试从客户服务角度谈差异化经营近年来，公司提出并坚持“差异化经营、精细化管理”，以此强化经营效益，提升客户满意度。本文试从客户服务角度阐释差异化经营的意义。一、何为差异化？所谓差异化，是和同质化、单一化相对而言的。保险的差异化，应该是指在产品和服务供应上，根据不同客户的类别和需求，从价格制订、服务内容、形象包装、内在品质等诸多方面，识别并设计一系列的差异，满足不同客户群体的需求，同时明显区别于竞争对手的产品和服务。目前保险市场，条款雷同、产品同质，渠道共享、逐利，靠产品研发、价格打折等手段来制造与竞争对手的差异，让客户选择并忠诚，实际作用越来越小，过度价格吸引甚至导致心理怀疑、反感。市场规范之后，除价格手段，用什么来吸引、留存客户？钓鱼的人要先知道鱼爱吃什么。客户购买产品，不管价高价低，归根到底还是关注使用价值，服务超过心理期望或比竞争者更值得信任，价格更高客户也更愿意选择。服务的差异性或者差异感，往往成为公司的核心竞争力，比如平安公司推出的快捷承诺就非常吸引客户眼球、打动心扉。有效的差异化服务策略是公司底蕴、水平、能力的综合体现，需要深入分析自身优劣势，细致调查市场和目标客户群体，分析竞争对手服务手段和客户信息，差异致胜，一旦形成，不会被竞争对手简单模仿、随意复制。二、为何差异化？产品的差异性：保险产品与实物商品或有形服务比较，赔偿具有滞后性、侥幸性、模糊性、禁忌性，同时个性化很强，其使用价值只有通过保前、保中、保后的全部优质服务才能实现，决定了保险产品的非渴求性，需求欲望不强烈，主动购买意识淡薄，人们购买保险会有更多的疑虑、犹豫；保险服务是使用价值的载体，客户购买行为中，服务形象的差异感往往成为最终抉择的关键因素。客户的差异性：根据帕累托二八定理：为企业创造80%价值的往往是20%的客户。客户是上帝，但并非所有上帝都值得倾情拥抱。保险客户的风险差别较大并呈现一定的规律性，赢利贡献相差很大，竞争重点要集中在价值客户。客户需求偏好、服务期待不同，愿意支付的费用也有差异，决定了公司要相应配置资源，针对性给予价值满足、尊崇礼遇、独特感受，对于价值客户的消费影响越来越大。资源的有限性：服务需要付出成本，成本核算决定了资源配置的有限，如何让客户满意？需要合理安排资源、发挥最大效用。差异化服务就是集中优质、重点资源，致力于粘住重要客户、价值客户。“你不能留住所有客户，但不要失去一个重要客户”，重要客户的稳定利于扩大品牌影响力，起到示范、跟随效应，并成为公司利润最大化的基石。总之，保险竞争日益激烈，“保险的核心竞争力就是服务”，满意的服务才能带给客户利益保障、心理信任，差异化服务才能让客户难以割舍、忠诚不悔，公司才能从老客户开发终生价值并不断拓展新客户，实现可持续发展。三、何如差异化？面对市场环境变化，差异化经营成为共识，但对差异化的理解和执行还是存在一定偏差和误区。误区之一：以我为中心，主导市场。有人讲，亏损的关键就是赔得太轻易。如果客户太满意、公司必然要遭殃，必须严格管控，层层设防，御敌于国门之外。事实上，在市场的一再考验下，我们首先要吸取的教训就是俯下身来、和气生财，管控绝对不能以牺牲客户感知为代价，内部问题一味转移到客户身上是最简单的，留下的祸害却是长远的，会凸显霸王行径、强势地位而丧失客户、渠道基础。差异化的出发点和落脚点以客户为中心，才能够赢得客户和市场。误区之二：手段单一，概念化、非人性化。根据客户类型、效益好坏进行细分，通过承保管控实现客户结构优化。差异化调整折扣率、手续费率，改变一刀切的业务政策，引导、鼓励业务员做优质业务，对于黑灰名单客户限制、拒绝承保。凡此种种，只从价格入手，围绕销售政策来调盘子，而对于通过差异化服务、强化品牌实力让客户放心、信任，没有足够关注。其效用终究是有限的，或者说是不能持续的，靠价格留存只会形成价格依赖，尤其难以突破中介屏障，信息不对称、价格被截留、很难传递到客户。同时，坏业务的判别与处置要人性化，避免简单化、概念化，一些多年信任公司的客户，上年出了一次险，涉及伤人，赔付率高，就被拒绝承保不计免赔，只能转投它门；一位新车主，学艺期间小摩擦不断，因为索赔意识强，享受公司理赔服务多次，心下颇存感激，等到手艺学成，要回报公司的时候，却被一刀将其切掉。误区之三：严防死守，把客户当对手。面对赔付成本攀升，强化现场查勘率、重视责任划分、提高定损质量、加强打假防骗，出口层层设防，是理赔管控的应有本义，如果这种努力演变成为手续烦琐、刻意为难、拖延推委、横刀一砍，则结果不单不能降低赔付成本，而且会极大伤害客户，影响客户的满意度和忠诚度，对服务不满意的客户自己会选择离开。面对社会理赔难的诟病和行业治理的决心，面对客户维权意识的高涨和手段的丰富多样，如果加强管控而牺牲服务品质，把客户