书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她北京交通大学22春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》作业考核题库高频考点版（参考答案）一.综合考核(共50题)1.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响?()A.人员B.社会C.硬件D.软件参考答案：ACD2.城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有()。A.贡献法则B.平等原则C.公平法则D.需要法则参考答案：ACD3.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A.正确B.错误参考答案：A4.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段。A、应急准备B、初级反映C、扩大反应D、应急恢复参考答案：ABCD书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她5.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。()A、错误B、正确参考答案：B6.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段?()A.统一指挥B.一级响应C.属地为主D.公众动员参考答案：B7.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即：()A.人员B.硬件C.软件参考答案：ABC8.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A、错误B、正确参考答案：B9.城市轨道交通服务质量受几大类要素影响即()。A.人员B.硬件书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她C.软件参考答案：ABC10.应急指挥一般可分为集中指挥与现场指挥或场外指挥与场内指挥几种形式。()A.正确B.错误参考答案：A11.围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。()A.正确B.错误参考答案：A12.城市轨道交通服务需求即城市轨道交通服务需要。()A.正确B.错误参考答案：B13.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。()A.正确B.错误参考答案：B14.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A.错误B.正确书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她参考答案：B15.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()。A.耳环、手链B.手镯、项链C.戒指D.胸针参考答案：ABCD16.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素?()A、人员因素B、设备因素C、环境因素D、管理因素参考答案：A17.城市轨道交通服务设计时，只满足一般服务设计要求即可。()A.正确B.错误参考答案：B18.根据差距分析法在乘客和城市轨道交通企业服务者之间主要存在着与服务质量相关的五种差距，其中有四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。()A.正确B.错误参考答案：A19.书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她服务质量波动可以分为()。A.正常波动B.异常波动参考答案：AB20.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A、错误B、正确参考答案：B21.城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到()。A.乘客B.市轨道交通企业C.企业环境参考答案：ABC22.投诉按乘客投诉的心理期望分为()。A.辅助性投诉B.非辅助性投诉参考答案：AB23.从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。()A、错误B、正确参考答案：B24.书山有路勤为径，学海无涯苦作舟！住在富人区的她城市轨道交通服务测评方法主要包括()。A.SERVQUAL方法B.步行穿越调查法C.关键事件技术测评D.满意度测评参考答案：ABCD25.在城市轨道交通服务岗位上，服务人员除可戴手表外一般不宜佩戴()。A、耳环、手链B、手镯、项链C、戒指D、胸针参考答案：ABCD26.应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。()A.正确B.错误参考答案：A27.城市轨道交通需求()的统一。A.位移欲望B.购