厦门大学网络教育2011-2012学年第二学期《项目质量管理》复习题一、选择题1.从最初的接触到交付过程一个项目与客户关系发展的目标的描述哪一项最为贴切（）A．适用B．客户满意C．与要求一致D．与目的相一致2.多数质量问题（）A．在具有多种质量职责的质量部产生B．在车间产生因为有废品及产品返工C．是对潜在质量改进意见的管理不够重视引起的D．如果现场质检员对其工作进行认真检查的活就可避免3.质量控制通常是由谁来实施的（）A．QA人员B．项目团队C．操作人员D．项目管理部4.未达到项目质量目标的风险是（）A．通过控制而减少B．可被认为是一种长期风险C．可在产品及服务的服役期内反映出来D．以上都对5.产品管理productmanagement首先应考虑的是了解（）A．产品性能及特殊参数的概率B．产品发挥其应有功能的能力C．使用现有参数生产出该产品的能力D．产品在其使用寿命期应提供的功能6.现代质量管理和现代项目管理是紧密结合在一起的都是为了（）A．客户满意B．在检查的基础上预防C．管理责任D．都正确二、名词解释1、项目质量持续改进质量改进是质量管理一部分，致力于增强满足质量要求的能力。持续改进是通过系统的改进过程得以实现的。持续改进需要以自觉的、有计划化的、系统的质量改进为基础。项目质量持续改进的主要对象包括：对项目本身的改进；对项目实施过程的改进；对管理过程的改进。项目质量持续改进的主体有业主、项目承担方、供应单位等各方组织，其中最直接、最主要的主体是：这些组织的领导和管理人员。工序能力所谓工序能力是指处于稳定状态下的实际加工能力，工序能够稳定地生产出产品的能力，也就是说在操作者、机器设备、原材料、操作方法、测量方法和环境等标准条件下，工序呈稳定状态时所具有的加工精度。常用标准偏差的6倍来表示工序能力的大小。项目质量控制项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理。这项工作的主要内容包括：项目质量实际情况的度量，项目质量实际与项目质量标准的比较，项目质量误差与问题的确认，项目质量问题的原因分析和采取纠偏措施以消除项目质量差距与问题等一系列活动。这类项目质量管理活动是一项贯穿项目全过程的项目质量管理工作。三、简答题1、全面质量管理在项目质量管理中的应用要强化几种重要的思想：全面的质量概念。质量不光是产品的技术性能，还包括服务质量和成本质量（价格要低廉）；质量由设计质量、制造质量、使用质量、维护质量等多种因素构成；质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。全过程质量管理。其范围是产品质量产生、形成和实现的全过程，包括市场调查、研究、开发、设计、制造、检验、运输、储存、销售、安装、使用和维护等多个环节和整个过程的质量管理。全员参与的质量管理。调动企业所有人员的积极性和创造性，使每一个人都参加到质量管理工作中来。全企业质量管理。企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容，产品质量职能分散在企业各有关部门，形成一个有机体系。运用一切现代管理技术和管理方法。美国著名质量管理专家戴明曾提出：在生产过程中，造成质量问题的原因只有10%～15%来自工人，而85%～90%是企业内部在管理上有问题。由此可见，质量不仅仅取决于加工这一环节，也不只是局限于加工产品的工人，而是涉及到企业各个部门、各类人员。所以说，质量的保证要通过全面质量管理来实现。2、如何寻求适宜的质量成本？假设内部损失成本为C1，外部损失成本为C2，预防成本为C3，鉴定成本为C4，则：平衡点为：C1+C2=C3+C4，当增加C3和C4时，C1和C2应降低。原则为：C3+C4（C1+C2）的降低额，否则不经济。当内部损失成本上升，应增加预防成本，采取预防措施，当外部损失成本上升，应增加鉴定成本，加强检验，当内外损失成本均上升，应增加预防及鉴定成本。请简述项目质量持续改进的原则过程的改进，过程包括：形成项目和服务的过程，支持项目和服务的过程，管理的过程；持续性的改进，持续性改进的一般模型为：改进→巩固→改进→巩固；积极的改进，包括积极主动地去发现问题，寻找改进的机会、改进的地方；预防性改进。如何确定顾客需求两条黄金法则1——准确发问；法则2——积极聆听；顾客不会问但要求回答的几个永恒不变的问题：①你是谁？我为什么要听你说？②你要跟我谈什么？③你谈的事情对我有什么好处？④如何证明你讲的是事实？⑤我为什么要跟你买？⑥我为什么要现在买？如何与顾客聊天？FORM法则NEAD法则如何找准顾客购买产品的关键按钮：①假设的方式；②魔棒技巧；③衡量你的进度；④免费赠送（假设）；⑤揭露未来客户的采购策略；费德曼方法：①问出“渗透性的问题”；②寻求解决之道。项目质量控制与一般产品的质量控制的区别在哪里管理对象