（一）世界饭店发展史客栈时期→大饭店时期→商业饭店时期→现代新型饭店时期1、古代客栈时期（19世纪中叶前）2、大饭店时期（19世纪中叶至19世纪末）3、商业饭店时期（20世纪初至20世纪中期）4、现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）（二）旅游饭店的发展趋势1、管理理念深化（1）对消费者的尊重与关怀（2）企业组织结构扁平（3）倒金字塔的管理理念4）“学习型组织”机构（5）注重品牌与资产经营2、文化内涵升值3、新技术广泛运用4、饭店集团化发展与品牌化经营5、饭店产品多样化、特色化与个性化6、市场高度细分化与多元化营销7、创建绿色饭店，倡导绿色消费与绿色管理8、饭店人力资源开发和用工制度社会化(三）1酒店员工满意度，是指酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。2酒店员工满意度提升公平沟通关爱共享3酒店人力资源规划，就是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。定义4酒店信息系统，作为利用计算机技术和通信技术为酒店经营、管理和决策服务的人机相结合的综合系统（参考文献1）。酒店信息系统能够提供完备的历史数据，又能提供各种分析模式，使管理人员很方便地完成复杂的统计分析工作。5酒店信息系统的主要作用提高酒店的管理效益及经济效益提高服务质量提高工作效率、完善饭店内部管理体制、全面了解营业情况，提高酒店决策水平（四）1酒店服务质量的含义是指酒店服务活动所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。2衡量酒店服务质量的一般标准（1）可靠性（2）反应性（3）保证性（4）移情性（5）有形性三、提高酒店服务质量的策略与方法1、定点超越提高服务质量的策略（1）战略方面（2）经营方面（3）业务管理方面2、流程分析提高服务质量的方法1）把服务的各项内容用流程图的方式画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。（3）确立执行标准和规范。（4）找出顾客能够看得见的服务展示（服务人员与顾客的服务接触点）。3、消除酒店服务质量的差距4、实施酒店的服务补救酒店服务质量的评估1、顾客“期待——感受”评估2、酒店“服务绩效”评估二、现代酒店管理的内容（1）现代酒店系统管理（2）现代酒店资源管理（3）现代酒店服务质量管理（4）现代酒店业务管理现代酒店安全管理饭店集团是以经营饭店为主的经济实体，是在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。酒店安全管理的内容1、开展安全教育培训2、健全安全管理制度3、维护内部治安秩序4、协助公安机关查处有关事故二、酒店消防安全管理三、酒店卫生安全管理四、酒店治安管理五、酒店信息系统安全管理一）酒店信息系统安全管理的内容1、技术方面：主要侧重于防范外部非法用户的破坏；2、管理方面：主要侧重于内部人为因素的管理。酒店火灾的成因客人吸烟电器设备故障大量易燃材料的使用火情发现不及时消防设施、设备配备不足