年级与专业（或班级）姓名学号贵州财经学院2011–2012学年第二学期期末考试试卷试卷名称：服务市场营销题号一二三四五总分复核得分得分评卷人一、不定项选择：（本大题共10小题，每小题2分，共计20分。在每小题列出的备选项中有一个或者多个是符合题目要求的，请将其代码填写在题干的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。）1．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程2.服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ACD）。A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示3．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ABC）。A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类4.2004年北京一所大学要在贵州省内招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（C）A.可靠性B.保证性C.关怀性D.有形性5．按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（BC）。A．确定顾客期望或要求的重要程度B．将笼统的期望转变为具体的标准C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准D．评估和选择服务标准6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（ABC）。A．是进行服务创新和改进的工具B．有助于服务机构树立整体观念C．有利于开展关系营销D．有利于降低顾客购买服务产品的风险7.自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（C）相关A.顾客的投入B.服务的标准化C.服务的自动化程度D.服务的价格8．对于服务机构而言，实行关系营销的价值主要体现在（ABD）。A．增加顾客的价值B．增加服务机构的收益C．增强服务的可感知性D．节约服务机构的成本9.根据服务供需的关系，服务供应与需求波动较小的服务类型有（CD）。A.运输B.宾馆C.银行D.保险10．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销得分评卷人判断说明题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。判断正确计1分，说明理由计２分，正确和错误的命题均要说明理由。）1、服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。（错）改：服务营销组合新增的三个营销要素是人员、过程、有形提示。2、关系营销的主要目标是吸引和发展更多的顾客。（错）改：关系营销的主要目标是培养顾客忠诚并实现利益相关者的利益最大化。3、服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（对）4、服务企业可以通过服务质量调节来解决供给与需求的矛盾。（错）改：服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。5、移动公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于特许经营。（错）改：这种渠道属于代理商。得分评卷人三、名词解释：（本大题共5小题，每小题3分，共计15分。）1、有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。服务蓝图：是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。5．服务承诺：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。得分评卷人四、论述题：（本大题共2小题，每小题10分，共计20分。）1．服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？答：服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接