论本企业的服务管理与运作服务运作的重要性知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。按照国际公认的定义,当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时,就认为该国家已进入服务经济时代。美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后,上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10.5%的速度递增,服务业占GDP的比重也由1952年的22.76%上升到2000年的33.2%。尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代,但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的,越来越多的人在从事服务运作工作,很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。服务运作管理(ServiceOperationsManagement),一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务运作管理的意义是很广泛的,它不仅包括服务业企业的运作管理,也包括其他任何组织中所存在的服务运作。服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品,现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法,对很多服务企业的运作是不适用的。重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。企业的服务竞争的环境作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：=1\*GB3①总体进入壁垒较低。服务创新没有专利保护,在许多情况下,服务业也不是资本密集型的。因此,创新很容易被竞争者模仿。健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。=2\*GB3②难以达到规模经济。服务的生产和消费同时进行,客户必须亲临服务设施所在地或服务人员上门与客户接触。这种必要性限制了市场范围,导致经营场所规模较小。体检类企业，需要建立专业的健康服务，依托于体检场所本身，如果没有形成很成熟的复制模式，其经营规模是十分受到制约的，很难实现大规模的生产。=3\*GB3③产品替代问题。产品创新能成为服务的替代品。因此,企业不仅应关注其他服务竞争者,而且应预计到哪些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品创新。当服务创新成为问题的时候，就应该考虑从产品创新的角度开发与维系顾客，而体检机构可以从增加新的项目产品或者设计更多更细致化的产品组合来吸引和留住顾客=4\*GB3④客户忠诚问题。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的客户群,从而为其他新的服务企业设置了进入壁垒。当自己的客户认同企业的服务与产品并保持良好的、忠诚的消费关系的时候，企业自然形成了自己的竞争优势，因此保持与提高客户终成问题，始终是服务于产品需要做到的最终结果。成功运作服务管理的对策鉴于服务与产品之间存在着很大的差异性，因此要想长期的留住顾客并持续的产生经济利益，我们需要在日常的服务管理中做到以下几点：（一）发展和维系良好、持久的客户关系不仅客户关系中服务要素的重要性在增加,而且客户要求从服务提供者中获得灵活机动的服务的要求也在日益提高。如果服务企业的员工掌握必要的知识,而且对工作和客户具有服务导向的态度,再加上企业在其他方面也具有竞争力的话,那么获得市场成功则是水到渠成的事。尤其是作为直接与客户产生服务关系的客服人员与医护人员，不但需要了解必要的健康体检的知识，还需要具有良好的服务精神与服务态度。在客户需要服务时,企业的员工就是专家顾问,对客户的提问与要求给予专业的回答与指导，这样来强化客户关系并取得最高的利润率。（二）有效地管理服务需求服务是直接向人(或组织)提供帮助。在发生交易服务时,一线员工和客户直接面对面地接触,没有其他人可以对客户需求和愿望突然的变化作出反应。这种情况下,一线员工必须立即作出决策,采取必要的行动；或者根据客户行为所透露的信息,改变自己的工作方式。在服务生产和消费的那个时点上,客户需求和意愿的变化有时很难事先测量到。如果没有当即作出迅速的反应,客户关系就会受到长时间的损害。只有一线员工才能以令客户满意的方式妥善处理客户关系。因此,与客户接触并生产服务的员工必须自己分析在服务生产和消费的那一瞬间客户的需求和愿望。例如：在客服提供咨询业务的时候，如果没有充分了解到客户咨询体检产品时最关心的问题或者其最终的需求，那么这一次的咨询服务肯能并不会产生交易行为。也就是说如果一个顾客在咨询的时候一直纠结于体检项目的合理性问题不能确定，而客服人员却一直强调某个体检