服务语言的魅力新闻来源：华夏洗浴网发布时间:2008-5-24服務語言標準化及藝術化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這裏得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。2.程式上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。（5）服務不周有道歉聲。（6）服務之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應聲。在程式上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規範性。服務語言分類及其運用1.稱謂語例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、親切。（3）吃不准的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。（4）靈活變通。例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。2.問候語例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！這類語言的處理，有下列要求：（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然後說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯裏後，才能深入詢問。例如“先生，我怎麼稱呼您？”當對方說“我姓劉。”那麼“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。3.徵詢語徵詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？徵詢語常常也是服務的一個重要程式，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。徵詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不徵詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。服務員在撤盤的時候，應該運用徵詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而*窗的小方桌又空了出來。於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓