会计学故事(gùshì)一则：故事中体现的服务是我们所望提供的对客服务吗？——答案显然是异口同声(yìkǒutóngshēng)的“不是！”在座的各位认为，我们的对客服务应当是怎样(zěnyàng)的？——总结而言……通往优质对客服务之路“宾客(bīnkè)关怀”我们为什么要关怀(guānhuái)我们的客人？…因为客人是酒店(jiǔdiàn)最宝贵的财富一般说来…一位满意的客人会向5个人(gèrén)宣传一位不满的客人会向10个人(gèrén)宣传一个公司大约每年失去20%的客人这些(zhèxiē)失去的客人又去了哪里？即使达到了95%的客人满意率…每1000位客人中仍然(réngrán)有50位因不满意而离开有100%的服务态度才会有优质的宾客(bīnkè)服务!选择你的态度态度决定一切(yīqiè)！事实上，我们能自主地选择处理事情的态度如果您的顾客从来都不给您“添麻烦”…那么(nàme)…你的酒店还会存在吗？100%的态度(tàidu)＝100%的行动什么是饭店服务(fúwù)意识？……饭店(fàndiàn)服务意识的概念案例二：×饭店按常规每天派“金钥匙”一名前往火车站为几列豪华旅游列车接站。中日友好协会的某旅行团乘车抵达，该团成员皆为老人。不知是因为导游的粗心没有通知酒店，还是此团将要下榻的酒店没有接站服务，只见这批老人在拥挤的站台(zhàntái)上，手提肩背沉重的行李左冲右突。×饭店的“金钥匙”小王，正巧没有这趟车的接站任务，看到这种情况他略加思索，便飞步上前征得随团陪同的同意，用简单而准确的日语告诉客人，他是×饭店的“金钥匙”，可以为大家提供无偿的行李服务。请大家先将大件行李集中，清点数目。然后迅速地推来行李车把行李一一搬上，跟着团队向停车场走去。日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，该团全体成员要求当天下午搬至×饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他（她）们。当他们在×饭店大堂见到小王时，那亲切的招呼声引来了许多客人的好奇目光。一个月后，同一系列的团队也改住×饭店，×饭店因此受益匪浅。由此我们(wǒmen)得出…通往优质服务之路热心使客人(kèrén)感觉到特殊尊贵感激如何做…？运用…倾听技巧(jìqiǎo)听与倾听是有区别的!专注(zhuānzhù)做到专注(zhuānzhù)意味着…微笑眼神接触做到真诚热心恰如其分地运用幽默问候…在酒店周围(zhōuwéi)见到的所有客人提前估计客人的需要…注意发现有需求的客人在客人要求之前主动提供帮助如果(rúguǒ)当时不清楚，一定要回答“我会帮你查查看”案例：某日，一团队入住，恰逢宾馆当天的住房率较高，原定安排给旅行团的客房卫生均未能打扫好，因而当班服务员微笑着向团队陪同解释暂时无法提供房卡。陪同将此情况如实反映于客人，遭到了团队客人的强烈不满。于是，陪同再次至总台处进行协商，服务员仍然面带微笑地回复无法提供其他房间暂作休息，因为宾馆的房间全满了。此时，陪同终于忍不住气愤地说道：“我不是在和你开玩笑，你一个劲地笑是在傻笑，还是在嘲笑(cháoxiào)我们的狼狈？”负责每个员工都有责任让客人(kèrén)满意时刻做好准备处理客人的抱怨酒店应在客人离开前就提前解决客人可能(kěnéng)有的抱怨或问题！高效地处理客人问题注意：抱怨的客人(kèrén)不是在针对你！！！善于沟通愉快的交流包括三个部分…语气行动措辞(cuòcí)以上哪一部分是最重要的?行动(xíngdòng)55%从沩山温泉(wēnquán)山庄我们可以学到什么？首先感谢公司给我们这次学习的机会，第一次来沩山，刚下车就有工作人员热情的接待，走进沩山山庄后让我感觉很亲切(qīnqiè)，因为见到每个工作人员都会对你微笑，餐桌上的饭菜都是那么可口、精致，现榨的绿豆很好喝。服务周道。用完餐后各位领导带我参观客房，走进房都有客房服务员在一边站着微笑接待，客房内干净，整洁，物品摆放整齐，还有就是客房的地毯确实很软(^_^)。泡温泉时，刚下温泉就有服务人员送来茶水，泡澡累了坐在椅子上休息一下，立马就有人递来茶水。走出澡池换好衣服在影视厅休息时，又是一杯热姜茶送到我们面前，在发现你喝完后会主动问你要不要在来一杯，让人感觉超值的主动服务，是我们学习的榜样。再次感谢公司给我们这次学习的机会！今日沩山学习分享：首先感谢(gǎnxiè)公司给予这次学习的机会。这是第二次来沩山了，跟上次不同的是所有沩山的工作人员都把你好改成了咕咕，可是不管哪一次，她们都是从我们下车开始就开始热情的打招呼，让我们顿时觉得倍感亲切。带我们参观了千人会议室，各种不同的套房，等等。在这期间我注意到一些小细节，当我们进门或出