体系建设我知晓我参与我行动尊敬的各位领导，各位同仁大家好：溜走的时光，并不都是轻飘飘的。从1988年至2008年，是烟草集团的20年，对于每一个亲历者都是沉甸甸的。是中国烟草接轨的20年，改革的20年，激荡的20年。在这20年中，多少企业如夜空中的流星，一闪即失，20年中，多少豪门如昙花一现即谢，20年中，多少创造神话的企业，无奈的宣布破产。在市场经济的滔滔巨浪中，开业与倒闭同时上演，登场与谢幕同时发生。如何让企业毅力不倒，这就需要完善的质量管理和优良的体系建设。为了“提升队伍整体素质、全面实现队伍转型”。为了加强行业监管，规范市场经营，保护优秀企业，完善各项服务，保障市民权益。武汉市烟草专卖局（公司）在标准化的建设与探索中，以管理体系建设为契机和依托，按照“人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”的“六有”管理标准，建设标准化的基层队伍，每一个烟草员工都把“六有”管理体系标准作为日常工作的一个准则，时刻来要求自己要符合“六有”体系的要求和标准，上至领导干部，下至每一个员工，“六有”管理体系已经在我们的心中生根发芽。为我们探讨在新形势下如何搞好队伍建设这一课题提供了可借鉴的经验。当今市场，尤其是以营销为核心业务的企业，竞争已由有形产品更多的转向无形产品，即服务，包括售前服务，售中服务，售后服务，甚至延伸到了长久的客户保持。这些决定了一个企业的活力和命脉。敏锐的管理者不只重视产品质量，更不会忽视服务质量，因而创立一套完整有效的质量管理体系对于每个不断要求进步的企业来说都至关重要。政府号召各企业主既要净化内部空气，加强服务人员专业素养的培育，同时也要求相关部门完善消费者监督制度，增强行业内的相互监督。体系建设与市民生活休戚相关，因此要努力做到我知晓，我参与，我奉献，共创优质先进的营销环境。我们烟草公司是以经营烟草产品为主的大型国有企业，从建企之初至今始终依循政府和相关管理部门的政策和规则运营，多年以来，依靠高层领导和全体职工的共同努力，取得了良好的经济效益，拥有庞大而稳定的顾客群，也在消费者心中建立了稳固的信誉。企业要进步壮大，必须打牢基础，稳固后方。为了将后来公司又好又快发展，打好市场保卫仗，增强行业竞争力，严格把关质量是一件亟待解决也永不停歇的任务。质量，尤其是服务质量，始终是企业信誉的保证，是顾客忠诚的保障，是企业持续发展的根本。作为烟草公司的一名普通送货员，我的岗位职能比较简单，流程相对固定：每个工作日先做好送货前的准备，然后将货物完好的送给客户，接着进行完毕收尾任务，最后提供售后服务。配送工作是整个卷烟营销流程的最后一道环节，也是至关重要的环节，将卷烟安全、准确、快速地发送到客户手中，一来满足了客户需求和市场供应，圆满完结营销的全过程，二来能够及时有效地与客户进行沟通，及时了解产品情况，随时根据行业市场变化改进主流产品，改善营销方案，可以说是与消费者面对面的交流者，能直接将客户的要求、意见和建议反馈到管理层，是决策的重要依据，是企业不断改善自身的依据。因此，我们送货员必须义不容辞地为企业的质量管理体系建设做出自己的贡献。第一，必须始终坚持质量管理八项原则：即以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。对我公司而言，市局（公司）的生存和发展依存于顾客，应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。怎样理解并实施以顾客为关注焦点呢？我们要从以下几个方面来看。一，识别顾客要求和期望：卷烟营销总部，金叶惠民物流中心，专卖处。区局（营销部）等单位部门通过调研，预测或与顾客的直接沟通，来充分了解与产品及服务有关的全部要求，增强顾客满意。二，确定服务要求：将顾客的要求和期望转化为对市局（公司）的要求，这些要求包括：卷烟零售户服务，上级主管部门等规定和隐含的要求，以及法律法规特定和市局（公司）为增强顾客满意，持续改进争取超越顾客需求的自身附加要求。三，满足顾客的要求和期望：市局（公司）各单位（部门）应竭力为做好各项服务工作满足顾客要求。四，调查顾客满意：卷烟营销总部应定期组织相关单位（部门）及时对市场信息，顾客满意度等信息进行监视和测量，根据结果进行持续改进，当顾客的需求和期望发生变化，市局（公司）的要求和管理体系也随之更新，持续改进，以不断适应新的期望和要求。尤其是以顾客为关注焦点，使当前利益和长远利益相结合：顾客满意成就经济效益、口碑相传成就社会效益，最终达到和谐共赢。如何搞好体系建设？针对以往工作中存在的职责不清、机制不全、效能不高等问题。我们首先必须规范工作职责。通过区局（公司）组织的“应知应会”的系列培训学习，让我感悟颇深，我发现已经找到了通往“罗马”的大门。使用管理体系正成为我开展工作的基本方法，