质量管理体系知识考核题--客服类(总分100分)姓名：部门：评卷人：得分：一、填空题(每空0.5分，共15分)：1.客户诉求是指外部客户通过口头、书面和网络等形式向我们反映的与工作相关的需求、意见、建议（包括但不限于客户投诉）。2.公共能耗费包括共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费。3.有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。4.各端口收到客户需求后，能够在30分钟内处理的，立即安排处理，并将处理情况或处理结果在30分钟内向客户反馈；如无法在30分钟内处理的，需在30分钟内将处理计划反馈客户，或与客户约定处理时间。5.服务中心应最晚在春节前五天在小区主出入口、主干道、单元门、服务中心等主要场所布置中国结、灯笼、彩灯等春节装饰，摆放年桔、菊花等应节花卉植物。节日装饰应于正月十六日上午拆除，将可再利用资源整理存入仓库妥善保管。6.便民物品是指在物业服务合同约定以外，为满足客户的生活便利而配置的物品，包括但不限于便民推车、轮椅、担架、打气筒、人字梯、维修工具。7.客户信息是指客户房产号、客户及其家庭成员姓名、性别、出生日期、证件号码、户口所在地、工作（学习）单位、手机、家庭电话、车牌号、车辆品牌及型号、车辆颜色、紧急联络人、紧急联络人电话等信息。8.客户资料管理员需每月核对、更新客户信息。所有职员与客户沟通或遇到咨询时，未经客户本人允许(法定配合义务除外)不得透露客户信息。9.社区文化工作是指包括各级社区文化活动、社区环境布置、客户社团建设在内的所有旨在满足客户文化需求的行为。10.对设备房和设备本身的钥匙，除设备责任人和部门指定人员使用外，其他人员借用需部门负责人同意；如果存在外部人员，离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在24小时之内更换门锁。二、单选题(每题2分，共50分)：1.片区客服助理负责本片区客户信息在物业管控系统内的更新，并整理反馈给（A）A.客户资料管理员B.客服班长C.客服主管D.部门经理2.在业主办理装修登记过程中应提示业主对所有管道进行（C）确认排水畅顺，关注重要节点工序（例如防水）。主动配合业主进行装修隐蔽工程如水管打压、电气线路绝缘检测、地漏和排水管管道的通水等项目的测试。A．通球B.试压C.试水D.倒水3.在业主室内装修处于力工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，巡查频次不少与(B)；木工阶段，巡查频次不少于（）。A.1次/1日、1次/2日B.1次/1日、1次/3日C.1次/1日、1次/1日D.2次/1日、1次/1日4.热点投诉是指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计（B）次以上不同投诉人的相同投诉或（）人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。A.2、3B.3、3C.3、10D.10、35.业主智能卡授权时限不超过（D），租户智能卡授权时限不超过（），商铺或外来工作人员智能卡授权时限不超过（）A.1年、3个月、3个月B.2年、1年、半年C.1年、半年、3个月D.2年、半年、3个月6.车位使用人签定《车位服务协议书》/《车位租用协议书》后方可办理发卡，需由车主本人办理，非本人办理需出示（C）和行驶证，并向车主核实，做好登记A.身份证B.《车位服务协议书》C.车主书面委托D.《车位租用协议书》7.为业主办理交付入住手续时，需核对业主的交付通知书原件、（B）及家庭成员身份证复印件A．购房合同原件B.业主身份证原件C.购房票据D.业主户口本8.一般投诉除与客户有其他约定时间的除外，原则上（C）以内处理完毕。A.24小时B.3天C.一周D.一个月9.对于客户需求应在（A）响应A.30分钟B.5分钟C.15分钟D.10分钟10.每月（B）日前完成对上月所有客户诉求及处理的汇总，进行典型案例分析，在本部门内分享，并抄送公司品质管理部。A.3B.5C.10D.1511.客户助理每人每月至少与（）位客户进行面对面访谈，展示工作业绩，了解客户评估，收集客户需求，完成《客户访谈记录》，由都门负责人审核，并将访谈中获取的有用客户可信息反馈在管控系统内进行记录、更新与维护。A.5B.10C.15D.2012.物业服务中心编制《物业服务报告》于每季度首月（D）日前公布.报告总体须经分管管理层审批，财务收支情况（根据地方法规要求或合同约定公告）须经财务管理部负责人审