车辆介绍“客户关怀”的销售理念销售的定义销售15题讨论销售15题讨论（续）客户满意的意义“真实一刻”超越客户期望值超越客户期望值销售三要素控制区舒适区北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念北京现代的销售服务理念北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状北京现代销售满意度的现状北京现代“客户关怀”销售流程概述中国汽车4S店经营模式现况及对策汽车特许经营成功的要素好的产品需要好的销售和服务。汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益，它决定了价格高低和品牌崇尚度。就汽车而言，产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值，也有延伸功能带来的价值。产品（续）经销商网络品牌“客户关怀”销售流程“客户关怀”销售流程销售人员的工作职责—销售经理销售人员的工作职责—销售经理（续）销售人员的工作职责—销售主管销售人员的工作职责—销售顾问销售人员应具备的工作态度潜在客户开发潜在客户开发请思考下列问题潜在客户开发的目的潜在客户开发的“真实一刻”潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源潜在客户开发的“真实一刻”—确认潜在客户来源（续）潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通潜在客户开发的“真实一刻”—定期与潜在客户沟通潜在客户开发途径潜在客户开发途径（续）与潜在客户接触的沟通技巧与潜在客户接触的沟通技巧（续）准备准备请思考下列问题准备的目的准备的“真实一刻”准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）准备的“真实一刻”—销售人员的自我准备（仪容仪表）（续）准备的“真实一刻”—销售工具的准备准备的“真实一刻”—展车准备（展车外观）准备的“真实一刻”—展车准备（展车外观）（续）准备的“真实一刻”—展车准备（展车内部）准备的“真实一刻”—展车准备（展车内部）（续）特约店的市场部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点有望客户：已经接触，但尚未购车的客户；如果完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？商业话题（工业、农业、财经金融）通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化销售顾问应了解客户的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在客户立场为出发点，不得对客户施加压力，应给客户足够的时间及空间考虑展厅接待的“真实一刻”—客户想要交谈时（续）加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶，且都有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料所有必要的文件应用一个写有客户姓名的信封装起来。销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上对于他们自己的目标有时会有点不确定试驾前，介绍产品和安全驾驶须知接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。试乘试驾过程应由销售顾问先驾驶，让客户熟悉车内各项配备处理客户异议技巧（二）准备的“真实一刻”—排班准备准备的“真实一刻”—排班准备（续）接待接待请思考下列问题展厅接待展厅接待的“真实一刻”展厅接待的“真实一刻”—客户接近展厅时展厅接待的“真实一刻”—客户进入展厅时展厅接待的“真实一刻”—客户自行看车时展厅接待的“真实一刻”—客户想要交谈时展厅接待的“真实一刻”—客户想要交谈时（续）展厅接待的“真实一刻”—客户离开时展厅接待的“真实一刻”—客户离开后客户类型分析有效沟通的方法建立客户信心扩大客户舒适区消除客户疑虑—概述消除客户疑虑—概述（续）接待来电接待流程来电接待的“真实一刻”来电接待的“真实一刻”—问候来电接待的“真实一刻”—问候（续）来电接待的“真实一刻”—了解客户需求来电接待的“真实一刻”—解答客户问题来电接待的“真实一刻”—解答客户问题（续）来电接待的“真实一刻”—留下客户信息来电接待的“真实一刻”—邀请客户来店来电接待的“真实一刻”—道别和后续动作需求分析需求分析请思考下列问题需求分析需求分析的“真实一刻”需求分析的“真实一刻”—客户表达需求时需求分析的“真实一刻”—客户表达需求时需求分析的“真实一刻”—确定客户需求时冰山理论提问提问的顺序积极倾听倾听的艺术积极倾听—探查车辆介绍车辆介绍回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确大多数都害羞、直率、态度不明确、喜欢突发奇想，有合作精神女士应双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前；专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接，表示对客户的尊重办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度试乘试驾的“真实一刻”负责竞争对手资料信息收集、处理、