电子商务中消费者权益保护状况调查报告一、调查背景2011年，网络团购迅猛发展，成为互联网最疯狂的商业模式之一。由于技术门槛较低，团购网站在近两年内陡增至5000多家。大大小小的团购网站跑马圈地，“千团大战”的硝烟迅速从一线城市蔓延到二、三线城市。网络团购的产品也从餐饮、休闲、娱乐急速扩展到各类日常消费品，甚至一些高端消费品也涌入网络团购。网络团购的低价、限时、限购策略吸引了众多网民参与。但是，蹿红一时的网络团购引发大量消费纠纷，消费者投诉呈现高速增长的态势，网络团购的种种乱象已成为社会关注的一大热点。二、调查数据1、消费者总体评价。调查显示，消费者对网络团购的商品或服务评价并不高，其中表示“满意”的仅为16.16%，超过80%的参与调查者表示“一般”或“不满意”。2、合法权益受侵害情况。调查显示，62.12%的消费者表示在网络团购过程中，合法权益被侵害。3、侵害消费者权益权益比较突出的问题。调查显示，网络团购暴露出多种侵害消费者合法权益的问题，排名前三位的问题，一是夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符;其次团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者;第三是所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象。遇到这三大问题的参与调查者均超过10%。消费者遇到过的比较突出的侵权问题比例1.夸大宣传，实际商品或服务与网站广告宣传不符17.05%2.团购产品虚高标价，再以较大折扣吸引消费者12.75%3.所购商品货不对板，或存在质量瑕疵及假冒伪劣现象10.61%4.团购网站承诺的服务缩水9.47%5.团购网站或商家不主动提供发票甚至拒绝提供发票8.59%6.送货延迟8.08%7.退货(款)难，故意延迟退款或者退款程序极其复杂7.83%8.售后服务差，出现问题团购网站和商家互相推诿7.58%9.商家故意设置条件，限制消费5.81%10.消费时受到商家歧视性区别对待，或遭遇隐性消费4.80%11.团购网站或商家单方违约取消订单3.41%12.支付安全得不到保障2.40%13.钱款被骗1.64%4、团购消费者解决问题的方式。调查显示，网络团购用户寻求解决问题的方式各有不同：25.17%的消费者选择“与团购网站协商”，接近24.50%的消费者会与提供产品或服务的商家协商，另有37.92%的消费者选择了放弃，只有7.72%的消费者选择“向工商、消协部门投诉或向法院起诉”，“求助媒体曝光”的也仅为4.70%。5、对团购网商处理问题的满意度。调查显示，出现纠纷后，消费者对团购网站和商家处理纠纷的满意程度较差。48.48%的参与调查者表示“不满意”，44.44%的参与调查者表示“一般”，只有7.07%的参与调查者表示“满意”。6、团购消费者采取的自我防范措施。调查显示，消费者23.84%的参与调查者重视“关注团购网站的口碑及品牌美誉度”，选择“货比三家，贪小失大”、“慎重选择付款方式，用第三方工具支付货款”、“不进行私下交易”、“检查团购网站的网址，以防被假冒网站所骗”、“保留交易记录，索取售货凭证”的分别为16.47%、15.61%、12.35%、11.66%、11.49%。7、消费者对规范网络团购市场、维护合法权益的呼声强烈。调查显示，消费者对规范网络团购市场的呼声较高。24.06%的参与调查者表示，有关部门应出台相关法律法规和行业标准，建立团购网站信用评价体系，规范团购行业的经营行为。同时，也有20.91%的参与调查者表示应“建立健全团购网站服务标准，加强对网络团购市场的有效监管”，有19.97%的参与调查者表示“团购网站和商家提高诚信经营意识，建立健全产品质量、服务及风险监控体系”，还有18.71%的参与者认为“提高网站及商家进入网络团购市场的准入门槛”。8、侵害消费者权益的团购网站分析。调查显示，一些比较具有知名度、销售额较高的团购网站发生侵害消费者合法权益的现象也较多。调查显示，位列前10位的团购网站依次是：拉手网、聚划算、美团、糯米网、58团购、24券、窝窝团、大众点评团、高朋团购、团宝网。三、调查分析1、团购网站商品(服务)满意度低网络团购异军突起令世人瞩目。短短两年间，团购网站暴增至5000多家团购网站，推出的商品和服务覆盖百姓生活的方方面面，包括餐饮、娱乐、美容、服装鞋帽、数码家电、家具用品等。普通消费者青睐经济实惠的商品或服务，团购网站依靠低价、限时、限购的营销策略紧紧扣住了消费者的心理，因此迅速打开局面。面对团购网站大幅度的折扣降价以及铺天盖地的广告攻势，多数网民无法抵挡诱惑。根据本次调查，高达96.46%参与调查者表示参加过网络团购，足以说明网络团购所具备的独特魅力。但是，蜂拥而上的团购网站后劲不足。网民们起初随网络团购表现出来的热情并不持