浙江师范大学函授毕业论文(2017届)题目专业学院经济管理学院旅游管理学号年级2015级作者姓名指导老师完稿时间2016.3成绩论酒店客人投诉的处理和酒店形象的树立摘要:酒店服务质量的评定主要取决于顾客，因此顾客投诉有助于酒店管理人员发现服务质量问题，客人投诉是很多酒店运营过程中无法避免的问题，客人投诉对酒店的造成的负面影响非常大，但是如果处理得当的话也具有一定的积极意义。正确认识和处理好顾客投诉，对于改善酒店服务质量，积极加强酒店内部的管理水平，积极应对本酒店客人投诉的问题。积极树立和建立酒店良好形象。因此，当今的酒店在其经营管理活动中应该自觉接受顾客监督，通过相关措施，合理对待顾客投诉，及时处理顾客投诉，最后取得顾客信任，这样一来给酒店声誉，也体现了酒店高度重视服务质量。因此，酒店要树立良好形象就应该重视处理好客人的投诉。关键词:投诉;酒店;形象树立Abstract:theevaluationofhotelservicequalitydependsonthecustomer,sothecustomercomplaintswillhelpthehotelmanagersfindservicequalityproblems,complaintsisunabletoavoidalotofproblemsintheprocessofhoteloperations,customercomplaintsisverylargeforthenegativeimpactcausedbythehotel,butifhandledproperly,ithassomepositivesignificance.Correctunderstandingandhandlingofcustomercomplaints,toimprovehotelservicequality,andactivelystrengthenthemanagementlevelofthehotel,andactivelyrespondtothehotelguestscomplaints.Activelyestablishandestablishagoodimageofthehotel.Therefore,thehotelshouldconsciouslyacceptthesupervisionofthecustomerinitsmanagementactivities,throughtherelevantmeasurestotreatthecustomercomplaintisreasonable,thetimelyprocessingofcustomercomplaints,finallyachievecustomertrust,thustothehotelreputation,butalsoreflectsthehotelattachesgreatimportancetothequalityofservice.Therefore,thehotelshouldestablishagoodimage,weshouldpayattentiontodealwiththeguest'scomplaints.Keywords:complaints;hotel;imagebuilding目录HYPERLINK\l_Toc6541摘要PAGEREF_Toc65412HYPERLINK\l_Toc24008关键词PAGEREF_Toc240082HYPERLINK\l_Toc30595一、酒店正确处理顾客投诉以及树立形象的重要性PAGEREF_Toc305955HYPERLINK\l_Toc7353（一）有利于维护酒店声誉PAGEREF_Toc73535HYPERLINK\l_Toc9427(二)能够促进和提高酒店具体的服务质量PAGEREF_Toc94275HYPERLINK\l_Toc30852(三)有效的避免顾客流失现象PAGEREF_Toc308525HYPERLINK\l_Toc32740(四)能够促进顾客忠诚于酒店，促进宾客关系的改善PAGEREF_Toc327406HYPERLINK\l_Toc20251（五）有利于酒店完善管理体制PAGEREF_Toc202516HYPERLINK\l_Toc11108二、引起顾客投诉的原因很多，最主要的有以下几