电商客服培训考试新华培训考试您的姓名：[填空题]*_________________________________电话号码：[填空题]*_________________________________1.快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A哪种做法是正确？（）[单选题]*A与快递核实后，旺旺告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行货款赔付B订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件C旺旺联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发(正确答案)D等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递2.消费者小雪在天猫某店购买了一部手机，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该天猫店售后客服小A说明情况，请问小A应该如何正确处理该情况？（）[单选题]*A小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款B小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔C小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款D小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款，然后再与物流公司进行索赔(正确答案)3.小A是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，一位西藏的消费者询问是否可以发货，小A应该如何处理？（）[单选题]*A首先表示抱歉，由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货(正确答案)C告诉消费者，西藏比较偏远需要补缴运费即可发货D告诉消费者，发往西藏东西很容易破损，不建议购买。减少店铺损失4.天猫某手机店客服小A接待了一位咨询：“我太太（旺旺ID）在你们这儿买了一部手机，帮我查询下物流进度。”作为客服小A，以下哪种做法是正确的？（）[单选题]*A根据消费者提供的ID，确认订单详情后告知物流信息B建议客户登录购买账号后咨询，再告知物流信息(正确答案)C与消费者核对收货人姓名后，告知物流信息D与消费者核对收货人手机号码后，告知物流信息5.小A是淘宝网某化妆品店铺的一名客服，以下她对自家店铺面膜的介绍话术中，哪一项最佳？（）[单选题]*A亲，小A为您推荐这款面膜，它是补水保湿明星款、敷用面部紧致、性价比高(正确答案)B亲，小A为您推荐这款面膜，它是本店销量最高、效果最好的产品；C亲，小A为您推荐这款面膜，目前是回头率最高的产品；D亲，小A为您推荐这款面膜，相信您使用后定会有不错效果哦；6.消费者在网上买了一套睡衣，下单的时候联系客服A发圆通，客服A因单量较多忘记在订单上备注圆通，仓库发货自动分配韵达快递，第二天商家在看客服聊天记录时无意间看到，作为商家最妥当的做法是哪种？（）[单选题]*A直接私发信息给客户A让客服A留言消费者解释一下已经发货无法修改快递B主动联系消费者先道歉，然后告知仓库发的是韵达，与消费者协商是否可以签收，如不能签收再告知拦截重发圆通(正确答案)C主动联系消费者告知已经发出韵达，途中无法修改成圆通快递，告知消费者韵达也是很好的D联系消费者告知仓库已经发货，发的是韵达快递，告知要是到不了就拒收退回后再发圆通7.客服小A是天猫店铺的售后客服，发现后台有一笔“未收到货”的退款订单，小A查询后发现货品丢失，应该如何处理？（）[单选题]*A及时补发退款-联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-协商处理意见B联系物流确认包裹丢失-协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失-及时补发或退款-常规快递索赔流程(正确答案)D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程-及时补发并退款8.小A是一家抽纸店客服，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。请问以下哪一项信息不需要登记？（）[单选题]*A承运快递公司和单号B包裹细节照片C消费者收到时的产品重量D收货地址(正确答案)9.消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜，商品支持7天无理由退换货，物流派送时，消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作？（）[单选题]*A要求消费者承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元B联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元，要求消费者承担C实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求消费者承担D商家联系物流核实，若消费者拒签未产生返件运费，可同意全额退款给消费者(正确答案)10.消费者在网上买了一个手机，物流显示本