/NUMPAGES14改造企業目錄HYPERLINK\l"第一章"解脫不了的危機-------------------------------------------1HYPERLINK\l"第二章"變革之道-------------------------------------------------13HYPERLINK\l"第三章"重新尋思企業流程-----------------------------------------23HYPERLINK\l"第四章"工作新世界-----------------------------------------------31HYPERLINK\l"第五章"\o"第五章"資訊科技的力量-------------------------------------------40HYPERLINK\l"第六章"\o"第六章"誰來改造-------------------------------------------------50HYPERLINK\l"第七章"\o"第七章"獵取改造良機---------------------------------------------59HYPERLINK\l"第八章"\o"第八章"流程重整的過程-------------------------------------------69HYPERLINK\l"第九章"\o"第九章"著手改造-------------------------------------------------77HYPERLINK\l"第十章"\o"第十章"掌握機先──賀軒的改造經驗---------------------------------------83HYPERLINK\l"第十一章"\o"第十一章"以客為尊──TacoBell的改造經驗----------------------------------90HYPERLINK\l"第十二章"\o"第十二章"文化轉型──資本控股的改造經驗-----------------------------------97HYPERLINK\l"第十三章"\o"第十三章"兵分兩路──大西洋貝爾的改造經驗---------------------------------103HYPERLINK\l"第十四章"\o"第十四章"成功地改造------------------------------------------------107HYPERLINK\l"第十五章"\o"第十五章"跋---------------------------------------------------------------115HYPERLINK\l"目錄13"\o"目錄13"第十三章兵分兩路──大西洋貝爾的改造經驗來勢洶洶的競爭者大西洋貝爾公司是個座落於費城，資本額達一百二十億美元的通訊公司。它所服務的地區，涵蓋了大西洋中部沿海地區的幾個州，曾經有一段時期，該公司經營的算是獨占事業。由於在沒有競爭的情況下，大西洋貝爾公司總是按照自訂的時間表，去提供顧客服務。至於服務品質，它根本就不在意。但是，這個情況已然改觀。隨著市場的變化，大西洋也正以驚人的步調，迅速「除舊布新」。大西洋貝爾公司的主要營業項目之一，便是提供載波存取服務(carrieraccessservices,CAS),光是這個項目的營業額，就占其總收入的百分之二十，更占全公司利潤的一半。而大西洋貝爾公司，不過是其顧客(無論是住戶或是商業客戶)及長程載波業者(如AT&T、Sprint與MCI)間的橋樑。基本上，大西洋貝爾公司的七個地方分公司，都各有其作業流程。一般而言，它們從接獲住戶要求，到提供連線服務，大約需要十五天。因為商業客戶的需求不同──他們所要的，往往是高速資料與視頻通訊連線服務；而這流程通常需要一個月左右。以往，由於大西洋貝爾公司做的是獨門生意，因此，不管這流程得花多少時間，它都不在乎。可是「好景」不常，大西洋貝爾公司突然發現，它也需要競爭，但卻心有餘而力不足。插足通訊業的新對手，紛紛使用光纖電纜，而這正是大西洋貝爾公司所欠缺的。在大都會區，小貝爾公司(BabyBell)的大型商業客戶，無論是對聲頻、高速資料或是視頻通訊的需求，都十分龐大。而新業者提供給顧客的，不僅是更可靠、更便宜的存取服務，而且他們的作業時間，只需要大西洋貝爾公司的四分之一。沒多久，在這場競爭中，大西洋貝爾公司便不戰自敗，至於大筆的利潤，自然也拱手讓人。一九九O年末期，大西洋貝