摘要随着家具业界的竞争日趋激烈，各家具城的商业竞争已经不仅仅是价格竞争和产品竞争了，还是涵盖了经济力量、服务功能、生长环境、立异能力、HYPERLINK"javascript:;"管理水平等的综合实力的竞争。随着家具行业的快速发展，现在家具行业转变为供给需求的新型版图，消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下，家具城就必须改变过去老套的销售模式，实施满足顾客需求的个性化服务设计步骤，结合顾客的意见，努力提供给顾客让他们感到更合心意更幸福的服务。本研究应用了Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称pzb）提出的服务质量差距模型探讨个案香河经纬家居城的服务质量差距，掌握服务质量差距的严重程度及相关影响因素，并结合实际情况建立切实可靠的改善方案。若要有效地改善香河经纬家居城的服务质量，家居城内部人员在传递服务时必须长期地并主动地执行服务质量标准，且标准要保持一致。关键词：家具行业；商业竞争；服务质量差距模型；服务质量管理；AbstractHYPERLINK"javascript:;"Withtheincreasinglyfiercecompetitionoffurnitureindustry,thefurniturecitycommercialcompetitionispricecompetitionandproductcompetition,orcoverseconomicpower,servicefunction,growthenvironment,differentability,managementlevelandHYPERLINK"javascript:;"comprehensivestrengthofthecompetition.Withtherapiddevelopmentofthefurnitureindustry,thefurnitureindustryhaschangedintoanewterritoryforsupplyanddemand.Insuchcases,thefurniturecitymustchangetheoldsalesmodel,theimplementationofpersonalizedservicedesignstep,meetingcustomerneeds,combinedwithcustomers,strivetoprovidetothecustomertoletthemfeelmorehappierafittingservice.ThisstudyappliestheParasuraman,ZeithamlandBerry(hereinafterreferredtoasPZBservicequalitygap)modeltoinvestigatethecasexianghecityjingweihouseholdservicequalitygap,tograsptheseverityoftheservicequalitygapandtherelatedinfluencingfactors,andcombiningwiththeactualsituationtoestablishpracticalandreliableimprovementscheme.Inordertoeffectivelyimprovetheservicequalityofxianghejingweihomefurnishingcity,thestaffinthehomefurnishingcitymustcarryouttheservicequalitystandardforalongtimeandactively,andthestandardsshouldbeconsistent.Keywords:thefurnitureindustry;businesscompetition;servicequalitymodel;servicequalitymanagement;目录摘要IAbstractII目录III第1章绪论11.1研究背景和意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义21.2国内外研究现状综述41.2.1国外研究现状综述41.2.2国内研究现状综述5第2章相关理论介绍62.1服务质量62.2服务质量差距模型8第3章香河经纬家居城服务质量管理现状123.1经纬家居城简介123.1.1经纬家居城概况123.1.2经纬家居城SWOT分析133.2家居城服务质量管理现状153.2.1服务质量差距模型确定153.2.2调查问卷设计及数据分析16第4章香河经纬家居城服务质量差距的原因分析194.1服务交易差距产生的原因194.1.1职业素养过低194.1.2缺乏培