第12章电子商务12.1数字化公司的出现和电子商务12.2电子商务的概念中国电子商务现状电子商务的运做模式B2BB2CC2C要素分析商品支付合作网络伙伴物流顾客移动商务M-commerce的应用通用的企业应用Email服务/手机上网数据服务地址簿/日程安排短消息金融证券证券分析无线支付无线银行移动商务M-commerce的应用航空/铁路无线航班查询等订票信息服务新闻天气预报在线娱乐游戏CHAT零售..12.3电子商务网络基础设施销售12.4案例分析规模扩张：>300%顾客量：每天180万VS新百10万毛利率：OVER20%商品种类：几十万VS几万或更少营业时间：24H*7D交易成本：无地理区域限制商品价格：25-40%DISCOUNT商业功能描述-便捷的浏览与检索Amazon明白虚拟书店和现实书店相比，现实书店的客户可以看到真实的图书，可以精确的查找和阅览，而虚拟书店不可能完全做到这一点。为了最大化客户的购书感觉，公司设计了一套图书预览系统，方便客户进行查询和浏览（1）查询系统:进入亚马逊公司的书籍网页后，可以发现一个详细的书籍分类目录：按烹饪、建筑、计算机等等分类。客户还可以发现各个方面专家的建议。或者有选择性的去看那些特殊的评论家推荐的书。另外客户通过查询系统，只需输入知道或记得的书的一些信息（作者姓名、书名或关键词）就可以找到想要的书。（2）浏览概要:客户找到要寻找的书籍后，可以阅读大纲或看看其它读者的评论。每本书都罗列了书籍内容的简要介绍，客户可以对书籍有一个简单的了解。另外Amazon公司还列出“购买本书的读者也购买…”等标语，列出同一科目里的其它书名或同一作者的其它书，以便客户进行选择。评述：通过设立客户查询搜索引擎，可以帮助客户准确的找到想要的书籍，节省客户的时间，减少客户的忧虑。通过书籍概要客户可以基本了解书籍的内容，有助于客户进行买书决策，减少购书的盲目性。商业功能描述-提前预定提前预定亚马逊公司除了能提供较详细的存书目录以外，还可订购已出版但还未在书店出售的书。每一本Amazon公司出售的书都列有预定的交付时间，如果书还未出版，交付时间就会从二十四小时变到一个月甚至更长。亚马逊公司会给客户确定的送达时间。这一点是传统公司难以做到的。商业功能描述-明确的购书流程（1）、保证安全：公司详细地说明了如何给信用卡号码加密等等安全措施。对于那些仍不放心的客户，公司提供了电子邮件或传真两种可供选择的方法以作为对信用卡信息的补充。（2）、购买程序：Amazon可以明确地给购买程序中的每一个步骤编号并引导客户进行购买的网络公司。当客户把所有要购买的书放到购物小车之后，客户就向系统确认自己的身份，简要说明所购买的是不是赠送品（如果是，客户可以选择礼物包装并写一张贺卡），选择或输入送货地址，最后检查一下填单并确认订购。在任何时候，客户都可以返回去做一些改动，增加一些书，删除一些书，甚至放弃购买。商业功能描述-明确的购书流程。（3）、交易确认：在客户进行订购的几分钟内，客户将收到一个来自Amazon公司的电子邮件确认书。然后，一旦Amazon.com公司给客户发送了客户所订的任何一本书，公司就会给客户发另一个电子邮件告诉客户哪些书已发出去和哪些书还在订购中。评述：信用卡加密技术减轻了客户当心被窃密的忧虑，令客户可以放心的网上购买。明确的购买程序增加了客户的便利性，减少了客户购物的负担。交易确认便于客户管理定购图书的送达时间。商业功能描述-客户背景数据库建立客户背景数据库，储存客户交易信息。亚马逊公司建立了一个客户背景数据库，从客户在Amazon.com公司购书开始，公司就开始拥有一个客户背景，包含所有客户每一次购买时输入的信息。通过客户背景数据库，亚马逊公司可以从中分析客户的行为，对客户进行分群，得出对公司有利的信息。评述：客户背景数据库是客户关系管理的数据基础，使公司能够管理众多的客户。商业功能描述-账目管理亚马逊公司为客户提供了一个详尽的客户交易纪录，编制成每个客户的账目文件。帐目管理文件包含客户曾经在Amazon订购过的书的价格、信用卡信息，邮寄时间、邮寄地址和邮寄对象。除公司外，只有客户自己才能访问这些信息，以确保客户隐私。客户也可以访问账目文件以查询订购纪录。评述：向客户提供购书纪录的详细信息，方便客户管理个人定购档案。商业功能描述-针对性营销通过分析客户的购买历史纪录得知客户购书嗜好，喜欢的书籍类型，然后根据客户的需求向客户推荐相应的书籍，使客户获得最新出版相关书籍的信息。公司通过电子信件的方式通知客户，这种方式由于信件内容是客户关心的信息，所以非但不会招致客户的反感，而且会