第PAGE\*Arabic\*MERGEFORMAT2页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT2页参观学习观后感“眼睛向外看”参观学习西站客运站有感2013年12月3、4日，公司领导组织员工去西站客运站进行参观学习。时间虽短，但我们认为不虚此行，短短1个多小时参观学习让我们受益匪浅。刚到西站客运站，给我印象最深的是西站客运站的站场、服务台、售票大厅、候车大厅、雷锋车等。首先，西站客运站的人性化管理及文明服务方面非常值得我们借鉴与学习，我们从售票大厅进入，首先看到的是两名迎门服务人员，她们标准的站姿，始终面带微笑的面容就非常值得我们学习；售票员在售票过程中面带微笑，说话和气，始终将《汽车站客运站服务规范》中的“三问、三唱、”贯穿到售票过程中。进入候车大厅首先要经过安检处，安检人员说话客气，使用标准的文明服务语言，处事认真，做到了“逢包必检”；候车大厅内，地面整洁明亮，还有他们流动的雷锋车为旅客免费供应热水、晕车药等，服务台值班人员也是着装统一站立在综合服务台内，耐心的为旅客讲解各类事情，候车大厅内的卫生间干净整洁无异味，洗手池及周围台面干净如新，地面没有水渍，工作人员在进行地面清扫是首先放好“防止滑倒”的提示牌，对旅客进行提示；检票员着装统一站在检票口，无一串岗、离岗，更没有聚在一起聊天等现象，而我们在售、检票时有几个是按照岗位规范进行了操作的。回想我们自已，为旅客提供的卫生环境、服务的质量是远远不够的，是无法与人相比的，在许多方面做得都不到位。这与争创品牌的要求是不相适应的。最后我们参观了进出站车辆的安全例检，进站例检工作人员也是统一着装，佩戴服务证章，严格按照工作流程对车辆进行检查，首先是证件检查、酒精测量，然后对驾驶员进行宣教，提醒驾驶员“减速慢行”等，之后是驾驶员进行人脸识别、车辆上台检查（有专用的检查工具），例检合格后开具《例检合格通知书》进行报班。出站例检同样是严格职守，做到了证件检查、问询告知、出站车辆的留影等等工作一应俱全。参观学习时间很短，但却让我们看到了差距，认识到了自身的不足，为我们今后的工作提供了宝贵的经验。而我们却没有做好。我认为主要还是思想上认识不到位、观念上服务意识不高、业务上还不熟练，更不用说精通了。通过这次的参观学习，我们会在今后的工作中严格按照《客运站服务规范》标准进行操作应用，从自身做起，带动其他员工，共同提高客运站整体服务质量，逐步缩小和他们的差距。李秋华2013.12.04